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电商客服个人工作总结(精选35篇)

电商客服个人工作总结篇1

20年的天猫客服工作终于画上句号,下面我将对自己一

年来的工作做一下总结:

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的

跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值

班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼

层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得

到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建

设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、

导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周

由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改

通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班

经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品

部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处

理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训

制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡

进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工

累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新

办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品

质,从而营造服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量

跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、

我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,

全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾

客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升

服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44

人,起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形

式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品

案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工

作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范

化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办

定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公

司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带

出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培

训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率

(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事

件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投

保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要

是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减

低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管

理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公

正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执

行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题

及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加

大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六

次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各

楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工

进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管

理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿

勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通

知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到

及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为

主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实

的工作被动局面。在20__年前三季度服务办对卖场进行检

查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪

率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经

常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,

降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计

划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班

经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,

比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们

来讲“在工作时间如何有效的开展工作”

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