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通过服务心理学改善铁路人员服务质量

通过服务心理学改善铁路人员服务质量

摘要：文章简述了现代客运职工培训和培训中所存在的一些问题,

分析了旅客心理需求和旅行需求，以及在实际服务旅客的工作中融入

旅客运输心理学的措施改善铁路服务质量

关键词：心理学铁路旅客运输

一.目前铁路客运培训现状及存在的问题

（1）铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：

一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员

岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培

训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、

作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了

客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达

到“以人为本”。我认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运

输心理学有很大关系。

（2）铁路客运培训存在的问题

对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行

“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许

多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人

的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质

量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职

工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发

现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理

学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大

多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，

也不能妥善处理旅行

中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，

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往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反

映，影响路风建设。

客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决

定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原

因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身

的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态

和长久的工作兴趣。

二．旅客的心理需求不同

旅客的心理需求是有差异的按照人类需要发展的规律性和层次性

我们可以把旅客的需要分成三大类

（1）天然性需要：

社会性需要和精神性需要,天然性需要作为旅客,他有天然性需要,这

是因为在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活

动，以达到预定目的，在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满

足，将是无法忍受的。旅客的安全需要，是多方面的，主要是保证人

身和财产安全。

(1)社会性需要：

社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人特别是

客运职工的尊重和理解，人人都有进行社会交往的需要，当然旅客也

不例外。

(2)精神性需求：

旅客的精神性需要，主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对

美好事物的追求，追求猎奇的需要，指增加见闻扩充知识面，对艺术

的需要，指能够欣赏到喜欢的东西，对美好事物的追求，既包括优秀

歌曲文娱节目的追求也包括对客运服务人员优质服务及