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保险消费投诉事由分类与代码

A.1编码方法和代码结构

A.1.1保险消费投诉事由分类采用线分类法，将保险消费投诉事由划分为门类、大类、中类和小类四级，其中按照产生保险消费投诉的环节划分门类和大类，再根据保险消费投诉的内容划分中类和具体的小类。

A.1.2保险消费投诉事由分类采用分层次编码方法，代码由五位阿拉伯数字组成。门类代码、大类代码、中类代码各用一位数字表示，小类代码用两位数字表示。

A.1.3保险消费投诉的门类、大类、中类和小类，根据需要设立带有“其他”字样的收容项。为了便于识别，原则上规定收容项的代码尾数为“9”。

A.1.4本文件的代码结构图如下：

XXXXX代码

A.2保险消费投诉事由分类与代码表

（数字）小类顺序码（数字）中类顺序码（数字）大类顺序码（数字）门类顺序码

代码

名称

说明

门类

大类

中类

小类

1

销售环节

1

关系建立

1

沟通方式

01

电话

02

邮件

03

微信

04

短信

2

沟通频率

3

沟通内容

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

2

产品销售

9

1

保险合同、条款内容告知

01

保险责任内容告知

02

免除责任内容告知

03

特别约定告知

04

解约损失告知

提前解除保险合同可能产生的损失。

05

保险期间、交费期限不明确、不按期交费的后果

06

观察期相关情况

如人身保险合同观察期的起算时间以及对投保人权益的影响。

07

犹豫期相关情况

如人身保险合同犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利。

2

宣传说明

01

宣传保险法律、法规、政策

02

宣传保险公司情况

03

与其他金融产品收益率不实对比

04

宣传产品或销售人员

05

产品赠送

06

产品停售

07

互联网保险产品的信息披露、页面展示及条款说明义务

3

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

9

其他销售环节

1

撤旧投新

2

销售“双录”环节

3

抢单占单

4

互联网保险的销售方式及销售规则

5

新契约回访

10

9

其他销售环节

2

承保环节

1

投保

1

重要单证

含说明、出示、签字等。

2

风险提示语

3

保险合同及条款

4

产品停办或切换

5

互联网保险投保流程的合理性

含投保步骤说明、保单下载、资料上传等问题。

6

承保规则

01

主险及附加险

02

定价

03

费率折扣

04

理赔对续保的影响

7

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

2

核保

1

核保规则

含车险承保验车等问题。

2

保额争议

如增费等。

3

保费争议

4

除外责任

5

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

3

出单

1

指引告知

2

重要凭证

如内容错漏、未附条款、合同、保单、发票等。

11

3

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

4

收费

1

收费金额

2

收费方式

3

收费设备

如POS机刷卡失败等。

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

5

复核签章

1

重要单证复核

2

重要单证签章

3

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

6

配送

1

配送方式

2

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

7

电子保单

1

下载方法

2

下载路径

3

单证复印件签章

4

电子保单服务

12

8

续保环节

1

拒绝续保或有条件续保

2

未收到续保通知

3

不保证续保

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

9

其他承保环节

3

保险合同变更及保全环节

1

批改

1

材料争议

2

批改内容争议

3

批改费用或保费

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

2

质押

1

金额争议

2

质押材料争议

3

质押还款

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

3

分红

1

信息披露

2

分红金额

13

3

分红通知

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

4

给付

1

金额争议

2

给付材料

3

给付通知

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

5

退保

1

金额争议

2

退保条件争议

3

退保材料

4

退保方式

5

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

9

其他保险合同变更及保全环节

4

续费环节

一般针对长期或终身产品。

1

续费催缴

1

通知频率

2

通知错误

3

通知方式或途径

4

服务

14

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

2

续期收费

1

金额争议

2

收费方式

3

收费频率

4

服务

01

服务态度

02

服务时效

03

服务质量

9

其他续费环节

5

理赔环节

1