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运维服务质量保障措施方案

为了保证客户能够获得高质量的运维服务，XX公司建立

了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。作为一家综合

型IT企业，我们的主要业务涉及移动互联网应用、云计算、

计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数

字化教育、数字化校园、安防监控、智能化和IT运维服务等

多个领域。我们通过广东省高新技术企业认定、广东省计算机

信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证、

XXX双软企业认定、广东省安全技术防范系统设计、施工、

维修资格一级认证、

为了确保客户能够获得安全、稳定、高效、持续的运行，

我们建立了一体化的运维服务质量保障体系。我们整合运维服

务资源，规范运维行为，形成统一管理、集约高效的体系。以

下是我们的服务目标和关键指标：

1.服务目标

我们的服务目标是保证客户现有信息系统的正常运行，降

低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时，我们

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会根据日常维护的数据和记录，提供客户信息系统的整体建设

规划和建议，为客户的信息化发展提供有力的保障。

2.服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要

体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我们会从以上四个

指标出发，作为我们运行维护服务能力的有力证明。

2.1人员

我们的目的是确保提供运行维护服务的人员具备应有的能

力。为了保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我们会在

人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等

方面达到应有的水平。

在人员管理方面，我们会从以下三个方面着手：

a)人员储备：建立与运行维护服务相关的人员储备计划

和机制，确保有足够的人员，以满足客户当前和未来的运行维

护服务需求。

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b)人员培训：建立与运行维护服务相关的培训体系或机

制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培

训。

c)绩效考核：建立与运行维护服务相关的绩效考核机制，

评估人员的绩效，及时发现问题并进行改进。

建立有效的绩效考核体系或机制，以确保运行维护服务的

顺利实施和维护。

岗位结构应该明确分工和职责，确保专职团队能够有效地

管理、技术支持和操作运行维护服务。管理岗应与需方建立良

好的沟通渠道，负责规划、检查和改进运行维护服务的各个过

程。技术支持岗应负责响应请求、事件和问题，保障信息安全

并对处理结果负责。操作岗应负责根据规范和手册执行运行维

护服务各过程，并对其执行结果负责。

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关的

基础、专业和综合知识。研究参考应该包括与信息技术相关的

基本知识，运行维护服务所必备的知识和与运行维护服务相关

的组织和行业知识。

关注运行维护服务人员的技能和经验，要求运行维护服务

人员具备从事相关运行维护服务的资格和一定的从事运行维护

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服务活动的经验。特殊环境运行维护服务人员应该具备相关资

格。

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未