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中餐厅工作程序和标准

(一)接听电话

1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。

2．问候客人：

1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。

2)准确报出餐厅名称和自己姓名。

3)表示愿意为客人提供服务。

3．倾听客人问题并给予回答：

1)如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。

2)仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。

3)准确回答客人问题。

4)如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟后

再给客人答复。

4．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。

(二)接受客人预订

1．问候客人：

1)当客人来到餐厅时，领位员问候客人。

2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服

务。

2．接受预订：

1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，准确、迅

速地记录在订餐本上。

2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

3)如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。

3．重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，

并获得客人确认。

4．电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完

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成以上几步程序。

5．通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人有特殊要求，告知经理或

厨师长。

(三)零点摆台

1．铺台布：

1)选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整。

2)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布

四周下垂部分相等。

3)铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。

2．摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：

1)圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，

两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转

盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。

2)长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸，火柴摆在烟缸上面，火柴盒

磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。

3．一套餐具的摆放：

1)银盘距离桌边1指，银盘上面摆放吃盘。

2)餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。

3)小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上。

4)银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿距离为3指。

5)银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。

6)小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指。

7)餐盘上立式摆放折叠口布花。

4．每套餐具的摆放：

1)圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相

等且不得小于10公分。

2)长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间

的距离相等，每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。

5．摆放椅子：

1)圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅

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间距相等。

2)长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离为10厘米。

3)所有长方桌的扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。

6．最后检查：摆台应符合以上标准。

(四)引领客人入位

1．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。

1)问候客人时，遵循女士优先的原则。

2)使用专业语言问候客人。

3)如果知道客人的姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。

2．确定客人的预订：

1)确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订。

2)询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。

3．协助客人存放衣物：

1)协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品。

2)将取衣牌交给客人。