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铁路旅客运输服务学习指导书--第1页
福建铁路机电学校
2011级铁道运输专业铁路旅客运输服务课程
学习指导书
一、课程简介
本课程是铁路运输专业的专业基础课,是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、
“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程;主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务
的全新要求,对原有铁路旅客运输服务第一版的内容进行了修订;将动车组列车“以人为本,旅
客至上”的服务理念贯穿整个教材,同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入
整个教材;在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容,保证了铁路旅客运输服务工作质
量内容的完整性;大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证;
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少
的重要专业课程之一;
本课程自学课时46节,考试形式：闭卷
二、自学指导
一阅读教材铁路旅客运输服务第一章概述
1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质P1
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容P2
四、现阶段研究服务工作的必要性P3
2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务P1
3、知识点精析
重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容
了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作
的必要性和可行性;
二阅读教材铁路旅客运输服务第二章高旅客运输服务与服务质量
1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品P6；
第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性P7；
第二章第二节一、服务的分类P11；
2、精读：
第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标P8；
3、知识点精析
铁路旅客运输服务学习指导书--第1页
铁路旅客运输服务学习指导书--第2页
重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标;
了解：运输产品的概念、特点、质量特性,服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内
涵和特点;
三阅读教材铁路旅客运输服务第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；
第三章第二节第19页至第33页；
2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任P15~P18；
第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容
3、知识点精析
了解：服务质量的分类、性质,服务标准的重要性及服务标准的分类;
重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法;
难点：掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;
四阅读教材铁路旅客运输服务第四章铁路旅客运输服务工作质量管理
1、泛读：第四章第一节第37页至第44页；
第四章第二节第47页至第57页;
2、精读：第四章第一节第34页至第35页；
第四章第二节第45页至第47页;
3、知识点精析
重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标;
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法;
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概
念;
五阅读教材铁路旅客运输服务第五章铁路旅客服务心理
1、泛读：第五章第一节第58页至第61页；
第五章第二节第63页至第66页；
2、精读：第五章第一节第62页；
第五章第二节第67页至第69页；
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