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售后服务管理办法

篇1:售后服务管理办法

售后服务管理办法

一.总则

1.为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导

向的方针的实现，特制定本办法。

二.管理体制

1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收

集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

3.公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修

商。

4.公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合

同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用

户)的服务。

三.客户意见和投诉

1.公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式，接受客

户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2.服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不

得怠慢客户和消费者。

3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填

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写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应

及时上报。

4.公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，

或直接向公司领导投诉。

5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、

设计或生产、技术部门处理。

6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、

运输部门处理。

7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态

度差、不尽职的，送营销部门处理。

8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协

调沟通。

9.公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危

机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。

对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

10.公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。

对有价值的意见和建议，予以奖励。

11.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业

绩的依据之一。

四.退货和换货

1.公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，

制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

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2.公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、

载于产品说明材料内。

3.公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规

程。

4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以

支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

5.查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责

任，并作为业绩考核依据之一。

五.维修服务

1.公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品

的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保

修期的应加以说明。