正确认识患者投诉.pptx

日照市中医医院正确认识患者投诉仁爱尚学惠民敬业日照市中医医院

日照市中医医院一、患者投诉对医院有着积极的意义二、引起医患关系不和谐的原因三、医生和患者的关系是：双人舞四、解决问题的关键：医学的本质是“人学”五、对我们医务人员的要求六、正确认识投诉仁爱尚学惠民敬业目录

日照市中医医院一、患者投诉对医院有着积极的意义仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院一、患者投诉对医院有着积极的意义仁爱尚学惠民敬业投诉是医院管理非常有价值的资源。投诉不仅反映了医院医疗服务过程中存在的问题，也反映了患者潜在的服务需求。接待并处理病人投诉，是医院管理者了解全院工作的一条途径。

日照市中医医院一、患者投诉对医院有着积极的意义有效的投诉管理也是防止病员流失、维持医疗资源的重要策略，更是为医院消除不良影响，维护医院声誉的良好举措。仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院二、引起医患关系不和谐的原因仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院二、引起医患关系不和谐的原因“看病难、看病贵”成为当前较突出的社会问题。仁爱尚学惠民敬业

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日照市中医医院外部原因1.社会⑴社会转型、经济转归⑵“非稳定状态”的频发阶段⑶现有制度不完善⑷政府对医疗资源投入不足仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院外部原因1.社会⑸医疗服务的质量和数量不能满足日益增长的群体需要。⑹新闻媒体对医疗纠纷、事故的个案报道对我们卫生行业产生了负面影响，误导了社会心理，致使医患关系紧张。仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院外部原因2.患者⑴维权意识高涨：上帝觉醒了。⑵对医疗高风险和局限性缺乏认识。⑶对医院期望值过高：93.8%。⑷对医院收费不满意：50.2%，不花钱治好病那更好。仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院外部原因2.患者仁爱尚学惠民敬业⑸健康意识增强，患者的需求有时被忽视。⑹过分强调病人享受优质服务的权力，忽视病人配合治疗疾病的义务。⑺参与意识加强，但缺乏正确信息。⑻片面理解医患关系为单纯消费行为。

日照市中医医院外部原因3.医患信息不对称⑴患方的认知有误区首先医学领域充满着未知和变数，医务工作是一项高风险的工作。很多患者及其家属不了解医学工作的特殊性，对医疗效果期望过高，以为只要到医院，就必须治好病，治不好就是医院有问题。仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院外部原因3.医患信息不对称仁爱尚学惠民敬业⑴患方的认知有误区即使在医学迅速发展的今天，任何医院都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败的两种可能。

日照市中医医院外部原因3.医患信息不对称仁爱尚学惠民敬业⑵医学知识专业性强:医学是世界上更新速度最快的一门学科，因为每一天都有一种新的疾病被发现和新的治疗技术被发明。

日照市中医医院外部原因3.医患信息不对称仁爱尚学惠民敬业⑶专业人员不具备与非专业人员的交流技巧。⑷患者的健康知识水平亟待提高，配合能力有待提升。

日照市中医医院内部原因仁爱尚学惠民敬业管理水平：监管制度、工作流程、人才、信息、设备等。医护素质：培训、教育、沟通、人文精神的培养。

日照市中医医院内部原因仁爱尚学惠民敬业工作量与收入：有效激励员工，充分调动积极性。把工作量、风险系数、出勤率、工作成绩、贡献大小等，都能充分体现出来。

日照市中医医院张文康部长在2002年全国卫生工作会议我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技术，而是缺乏人文精神。我们一些医院拥有先进的医疗设备，但在医疗的过程中很少考虑为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服务。仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院三、医生和患者的关系是：双人舞仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院三、医生和患者的关系是如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通、协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院“如何提供满意的服务”研究者甚多，而如何将“不满意变为满意”则是一个更深奥的问题,更值得我们去探讨、深思。仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院四、解决问题的关键：医学的本质是“人学”仁爱尚学惠民敬业

日照市中医医院四、解决问题的关键所在仁爱尚学惠民