广东省职业技能等级证书认定考试 47.客房服务员理论知识评价要点.pdfVIP

注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试

时间不少于40分钟。

一、基本要求（权重比例25%）

（一）职业道德

1、职业道德基本知识

001道德的含义

002职业道德的含义

003职业道德的特点

004职业道德的基本原则

005职业道德的基本要求

006良好职业道德的养成

2、职业守则

001热情友好，宾客至上

002遵纪守法，诚实守信

003文明礼貌，优质服务

004团结合作，顾全大局

（二）基础知识

1、客房产品知识

001客房产品的特性与要求

002客房种类

003床的种类

004客房功能布局

005客房设备

006客房用品的种类及配置要求

007房间用品

008卫生间用品

2、清洁剂和清洁器具知识

001一般清洁器具与设备

002清洁剂

003清洁方法

004楼层工作车使用说明

3、面层材料维护保养知识

001地毯的维护保养

002石材地面的维护保养

003木材地面的维护保养

004墙面面层维护保养

4、安全生产与环境保护知识

001安全操作规程

002防盗知识

003防火知识

004绿色饭店知识

5、服务心理学与沟通技巧

001服务心理学

002沟通技巧

003服务员心理素质要求与培养

004服务心理学与沟通技巧的应用

6、客房常用英语

001客房类型英语词汇

002客房状态英语词汇

003客房设备英语词汇

004房间用品英语词汇

005床的种类英语词汇

006卫生间用品英语词汇

007对客服务英语词汇

008客房服务常用英语句子

7、相关法律法规知识

001《中华人民共和国劳动合同法》

002《中华人民共和国消防法》

003《中华人民共和国消费者权益保护法》

004《中华人民共和国治安管理处罚法》

005《旅游安全管理暂行办法》

006《旅馆业治安管理方法》

007《中华人民共和国出境入境管理法》

008员工守则

二、相关知识要求（权重比例75%）

（一）客房清扫整理

1、客房计划卫生

001客房计划卫生的意义

002客房计划卫生的内容

003客房计划卫生的注意事项

004客房计划卫生工具准备

005客房计划卫生工具操作流程

006客房计划卫生工具使用的注意事项

007客房每周计划卫生表

008客房月度计划卫生表

009客房季度计划卫生表

010客房年度计划卫生表

2、楼层公共区域清洁保养

001楼层公共区域清洁工具使用说明

002楼层公共区域清洁工具注意事项

003楼层公共区域内部布局

004楼层走廊的清洁保养

005楼层工作间的清洁

006楼梯清洁要求

007楼层公共卫生间清洁要求

008电梯厅（客梯间）清洁要求

009消毒间的清洁要求

010楼层走廊清洁要求

011楼层走廊灯具清洁要求

012楼层走廊家具清洁要求

013楼层公共区域清洁操作要求

014楼层公共区域窗户清洁要求

015楼层公共区域空调清洁要求

016楼层公区域墙面清洁保养

017楼层公共区域地毯清洁保养

018楼层公共区域清洁剂的认知和使用

019电梯厅（客梯间）大理石地面保养

020电梯厅（客梯间）清洁步骤及要点

021楼层走廊地毯清洁保养

022楼层走廊地毯清洗

023地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（一）

024地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（二）

025地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（三）

026铜制品的清洁保养操作

027不锈钢饰材的清洁保养

028工作车（布草车）的保养

029吸尘机的正常使用

030工作间墙面保养

031工作间高位清洁保养

032工作间垃圾桶清洁

033工作间洗手间清洁

034工作间房门清洁保养

035楼层公共区域清洁设备

036公共区域消防器材清洁

037工作间杯具的清洁流程

038消毒间的工作流程

039楼层公共区域长期计划卫生表

040工作间家具的清洁保养

（二）客房对客服务

1、代办服务

001送餐服务

002衣帽寄存服务

003留言服务

004为客人代办修理物品服务

005为客人递送转交物品服务