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软件平台运维服务方案

软件平台系统运维方案

1.技术支持服务

我们提供以下技术支持服务：400电话支持、线上客服、

远程服务。我们有两名专门负责客服服务的人员。我们专门成

立了CallCenter团队，以确保平台的技术支持服务工作得到保

障。我们收集并整理相关问题记录，最终形成问题库，以便更

好地为客户提供相应服务。我们主要提供的服务包括通话录音、

智能来电分配、客服工号播报和服务评分。

2.运维服务

2.1基础运维

我们主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、

数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容如下：

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1)物理安全：我们针对信息系统所处的物理环境即机房、

线路、基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含物理访

问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静

电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。我们针对各个

风控点安排相应的技术人员进行排查。

2)网络安全：我们对工作范围内的网络与安全设备、网

络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含结构安全与网

段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网

络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面。我们针对

各个风控点安排相应的技术人员进行排查。

3)主机安全：我们针对身份鉴别、访问控制、安全审计、

系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面进行排

查。我们针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查。

2.2技术支持服务

我们提供远程协助服务，主要通过远程终端操作，解决用

户在使用系统过程中遇到的各类问题。

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2.3客服满意度

我们采用“一问一答”闭环式关闭所有问题，并对相关问题

形成完整问题记录库。对于400电话，所有通话至少保留10

个工作日通话语音记录，以便以后追责。我们启用客服满意度

评估机制，有效提高客服满意度。

3.线上客服

我们的线上客服主要为广大用户提供两大类服务。主要服

务内容包括问题查找和提交工单。系统会自动根据当前用户所

关心的问题，列出最近的相关问题，并对问题进行分类展示。

用户也可以通过“搜索”进行查找。用户也可以向系统管理员提

交工单。管理员接到工单后，会针对提交工单进行相应处理，

用户可以查看到管理员所反馈的工单处理结果。

应用安全是对信息系统进行符合性排查，包括身份鉴别、

访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软

件容错、资源控制等方面。为了针对各个风控点进行排查，需

要安排相应的技术人员。

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数据安全主要检查系统在采集、传输、处理和存储过程中

的安全。同样针对各个风控点，需要安排相应的技术人员进行

排查。

日常巡检是对系统相关服务器操作系统、数据库和中间件

的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置、登

录设置、文件权限设置、审计、共享资源、补丁更新和病毒防

护等情况进行检查。同时还需要检查防火墙的访问控制策略、

网络连接数限制等信息，以及入侵检测、安全审计设备的审计

策略配置、特征库版本情况等。每次巡检需要记录等级。

为了保证重要