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票务代理社交媒体客户服务考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪个平台不属于社交媒体？（）

A.微信

B.微博

C.企业邮箱

D.抖音

2.客户在社交媒体上咨询票务信息，以下哪个回复是不合适的？（）

A.“请稍等，我来为您查询。”

B.“请问您要查询哪天的航班？”

C.“对不起，这个问题我解决不了。”

D.“请问您需要经济舱还是公务舱？”

3.在社交媒体上，客户服务的响应时间一般应控制在多少分钟内？（）

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.30分钟

4.以下哪个行为不符合票务代理客户服务的基本原则？（）

A.尊重客户，耐心解答

B.及时响应，迅速解决问题

C.不给客户任何承诺

D.保持微笑服务

5.在处理客户投诉时，以下哪个做法是错误的？（）

A.耐心倾听客户抱怨

B.表示理解，积极寻求解决方案

C.直接反驳客户观点

D.及时向上级反映问题

6.以下哪个选项不是社交媒体客户服务的优势？（）

A.提高客户满意度

B.降低企业运营成本

C.增强客户粘性

D.可以完全替代传统客服渠道

7.在票务代理行业中，客户服务人员需要具备以下哪个能力？（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的产品知识

C.卓越的领导力

D.出色的外语能力

8.以下哪个选项不是社交媒体客户服务中应遵循的礼仪？（）

A.保持礼貌，尊重客户

B.使用官方语言，避免使用口语

C.尽量使用表情符号，增加趣味性

D.避免使用负面词汇

9.在社交媒体客户服务中，以下哪个行为可能导致客户满意度下降？（）

A.及时解决问题

B.使用官方语言

C.回复速度慢

D.保持友好态度

10.以下哪个平台是国内外知名的社交媒体平台？（）

A.淘宝

B.微信

C.京东

D.支付宝

11.在社交媒体客户服务中，以下哪个做法可以提高客户满意度？（）

A.对客户提出的问题不耐烦

B.避免重复回复相同内容

C.及时解决客户问题

D.尽量拖延解决问题的时间

12.以下哪个选项不属于社交媒体客户服务的范畴？（）

A.航班查询

B.退改签服务

C.市场调查

D.产品推广

13.在处理客户投诉时，以下哪个做法是正确的？（）

A.忽视客户感受，只关注问题解决

B.认真听取客户意见，积极改进

C.拒绝道歉，坚持公司立场

D.推卸责任，指责其他部门

14.以下哪个选项是社交媒体客户服务中应避免的行为？（）

A.保持积极态度

B.及时回复客户

C.泄露客户隐私

D.使用恰当的表情符号

15.在社交媒体客户服务中，以下哪个能力是客户服务人员必备的？（）

A.唱歌

B.跳舞

C.沟通

D.绘画

16.以下哪个选项是票务代理公司在社交媒体客户服务中的优势？（）

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.增加销售额

D.A、B、C都是

17.在社交媒体客户服务中，以下哪个做法可以提高客户忠诚度？（）

A.定期推送广告

B.提供个性化服务

C.忽视客户需求

D.不及时解决问题

18.以下哪个平台是我国用户量最大的社交媒体平台？（）

A.微信

B.微博

C.抖音

D.QQ

19.在社交媒体客户服务中，以下哪个行为可能导致客户流失？（）

A.及时解决问题

B.保持友好态度

C.回复速度慢

D.提供个性化建议

20.以下哪个选项是票务代理公司进行社交媒体客户服务的关键？（）

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.提高企业知名度

D.提高客户忠诚度

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.社交媒体客户服务包括以下哪些形式？（）

A.在线咨询

B.电话服务

C.微信服务

D.短信服务

2.以下哪些做法能够提高社交媒体客户服务的效率？（）

A.使用快捷回复

B.提高客服人员业务能力

C.减少客服人员数量

D.实施客户分流策略

3.社交媒体客户服务的目的有哪些？（）

A.提升品牌形象

B.降低客户投诉率

C.增加销售量

D.提高客户满意度

4.以下哪些是社交媒体客户服务中的常见问题？（）

A.网络延迟

B.客服人员态度问题

C.信息回复不准确

D.客户需求不明确

5.以下哪些做法可以帮助维护社交媒体客户关系？（）

A.定期发送节日问候

B.主动提供帮助和建议

C.