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酒店宾客关系主任岗位职责

1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大

程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接VIP，订花，送生日卡，

书写欢迎信或道歉信等等

2、在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕。例如:礼品已摆放，鲜花已

送。针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作。

3、VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提

供帮助。

4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助

5、与VIP客人和长住客人保持良好关系。在他们入住期间，打礼貌电话征询

意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求。例

如:餐厅定位和用车需求。

6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以

保证客人满意。记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪。

7、VIP结帐离店时，进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临。如

有必要，帮助他们预订下次房间。

8、收集宾客意见，以便掌握他们在店期间所受服务的反馈，分析归纳他们的

意见，提供合理化建议。

9、高入住率期间，协助前台和行政楼层工作，帮助登记入住，结帐和处理客

人特殊要求。

10、与前厅部其他管理人员，客房部和送餐服务部紧密合作，确保诸如VIP

入住行政楼层的房间检查，迎送VIP登记入住，结帐和行李运送等服务顺畅。

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11、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便

他们能够回答客人的要求个问题。

酒店宾客关系主任岗位职责（二）

【管理层级关系】

直接上级:营运部总监

直接下级:营运部各岗员工

【岗位职责】

协调酒店对客服务，维持酒店应有的水准，负责对客沟通与维护，协调酒店

与宾客之间的关系。发掘和满足客人需求，记录和反馈客人意见或建议，不断促

进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务。代表总经理迎送VIP客人。维持

各公共区域的良好服务秩序。负责处理遗留物品及投诉工作，对各营业场所的服

务质量做好监督沟通。

【工作内容】

1、根据酒店营运状况拟定月度工作计划，采取有效的措施和运作方法，确保

任务的顺利完成。

2、承担直属上级下达的每周重点工作任务，采取有效措施完成任务。

3、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务。

4、落实贵宾到店情况做到优质接待____%。

5、参加营运部重要例会落实管理运作精神。

6、配合营运部设计重要接待、会议、VIP和团队客人的接待方案，处理客人

的特殊需求。

7、做好大堂区域照明及温控调节工作，严格执行酒店各项操作办法，保证节

能降耗落实到位。

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8、对前厅各岗人员的录用持有建议权。

13、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。

14、代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门做好对客服务，建立

并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。

15、代表总经理迎送VIP客人，处理主要事件及记录重要贵宾信息。

16、检查VIP接待房间及策划落实接待流程。

17、检查各项功能的营运情况发现问题及时与各部负责人沟通。

18、配合营运经理做好对外的宣传及媒体的选择工作。

19、参加酒店的各项重要检查活动。

20、每日对各营业点的各项工作进行监督，发现问题及时沟通处理;按要求完

成所属岗位SOP流程监督。

21、开展《宾客满意度调查问卷》调查工作，及时向各部门及各岗位反馈问