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附件二：

客户服务工程师管理规范（2022版）

为贯彻落实集团公司“云改数转”战略转型要求，加快专业化

装维队伍建设、规范代理商装维人员和工号管理（以下简称：装维工

程师），特制定《成都公司装维代理商人员及工号管理办法》（2022

版）。本办法中明确了对从事装维服务岗位人员素质要求和进入、退

出规范流程以及管理办法，各部门及装维代理商需严格遵照执行。

一、装维岗位要求及管理机制

（一）入职条件

基本标准：五官端正，懂得电脑基础知识，有良好的语言表达能力，

且非公司“黑名单”库人员。

学历要求：智慧家庭工程师高中及以上，云网交付工程师大专及以上；

从事过装维工作、本地人、熟悉计算机网络的优先。

年龄要求：

1.智慧家庭工程师：年龄35岁及以下，若学历为大专及以上，可将

年龄放宽至40岁。

2.云网交付工程师：年龄25岁-40岁，若学历为本科及以上，可将

年龄放宽至45岁。

岗位要求：两证齐全（高处作业证、低压电工证）。

健康要求：身体健全、心理健康、无不能胜任装维岗位的重大疾病（如：

心脏病、癫痫、严重高血压）、无不良嗜好。

人员招聘由代理商负责。

二、装维工程师进出规范

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（一）进入流程及管理办法

1.入职培训

装维代理商需对新招聘将从事装维工作的人员进行入职培训，培训内

容需包括电信文化、规章制度、装维服务规范、装维施工规范、安全

生产知识、熔端技能操作、培训测试等内容。

2.岗前实习

代理商对新招聘人员完成入职培训后安排跟班实习，实习期应不少于

2周。未取得装维岗位资格（即未取得高处作业证、低压电工证及未

通过新入职岗位认证）的岗前实习人员不得单独对用户提供服务，必

需随同具有装维岗位资格的人员才允许进行上门服务。

3.新入职岗位认证

对经过随工实习期的装维工程师，装维代理商可报名参加电信职业技

能培育中心组织的“新入职岗位认证”，完成并通过认证人员，职业

培育中心颁发“结业证书”。

4.装维工程师建档

装维工程师管理在合伙人管理系统、合作伙伴门户系统中建立从进入

直至退出的全生命周期档案，实施分公司、代理商两级建档管理制

度，实现对装维工程师进行精细化管理，包括人员的基础信息、服务

信息、辅助信息，实现黑名单、冻结期等比对机制。

（1）合作伙伴门户系统：由代理商操作提交人员建档资料流程，提

交流程同时，同步向分公司发起人员新进申请。

（2）合伙人管理系统：由分公司根据代理商申请需求操作提交人员

建档资料流程，提交流程同时，对代理商提交门户系统人员信息进行

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检查，两个系统人员信息保持一致。提交流程经智慧家庭运营中心审

批后，系统发放装维服务资格编码建档生效。装维服务资格人员编码

规范格式以“ZW”+6位数字组成。装维服务资格人员编码做为装维

工程师从事装维服务工作的资格认定及身份标识，不得更改。

建档提交附件：系统人员建档：身份证（正反面）、最高学历证书（高

中及以上）、夏/冬工装标准证件照、代理商购买人员社保资料、雇

主责任险（不低于100万）、装维“双证”（高处作业证、低压电工

证）、装维新入职岗位认证结业证、劳动合同、保密协议、安全责任

书

5.装维工号申请

装维工号申请原则：一人一工号，人员与工号信息（手机号、代理商、

分公司、班组）匹配实名使用