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ⅩⅩ银行业网点调查报告

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月3日

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月末金融机构本

外币各项存款为27.6万亿元，其中一般性存款约22万亿元，占全部存款

的约80%，而这22万亿元的聚集完全是依靠遍布城乡各地的金融机构网

点来完成的。存款是商业银行的立行之本，伴随着商业银行正在进行的

改革,储蓄业务的服务理念也经历着从“储蓄业务导向”向“储蓄产品

导向-储蓄产品推销导向-储蓄业务市场营销导向”的重大转变。在这

一转变过程中,最重要的问题就是要探究“怎样才能满足储户的需求”,

它是架起银行服务产品设计和最大限度地满足顾客需求的桥梁。对于直

接面对储户的网点来说，要保持竞争优势最有效的途径就是维持顾客稳

定性,获得这种稳定性就需要网点的各项指标，如网点选址、企业形象、

内部设置、服务水平等各方面都从满足储户的便利性出发,与储户建立

长期的关系。

本文对工、农、中、建、交等14家在京金融机构的36个网点进行

了调查，并随机对30名储户进行了访问，访问时间基本是在储户办理

业务准备离开时，从调查的情况我们基本能够了解ⅩⅩ市目前银行网点

的现状，并能从中对未来网点的发展提供一些有益的借鉴。

一、调查内容及方法

本文提出影响网点客户的5个因素，在每个因素下分若干内容，采

用调查表的方法进行实地调查（具体内容见表1）。由于时间及人力等其

他客观因素限制，对储户的访问采取问卷的形式，调查内容主要还是来

自于现场观察和判断。调查时间断断续续从6月8日至28日。

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1银行网点调查内容

调查项目具体内容

营业场所地理位置交通便利性

营业环境与业务

营业环境的安全感

品种

各类金融产品是否齐全

临柜业务人员的临柜人员的服务态度

表现临柜人员办理业务的速度

附属设施与服务ATM机及其他自助或服务设施

能力等候服务的时间(排队或叫号)

大堂经理或咨询大堂经理或业务咨询员的服务态度

员服务大堂经理或业务咨询员服务意识

银行职员形象、服饰大方得体

企业形象及宣传建立良好企业形象

各种信息公告及时、准确

二、网点分布基本情况

1、从行别来看，36个网点分别属于14家银行，其中工、农、中、

建、交五大行20家，占55.6%，其他商业银行16家，占45.4%，基本

反映了ⅩⅩ目前网点分布的现状（具体分布见图1）。

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