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餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度

和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，

并将落实每项职责于具体的每个人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

投诉报告报告

就餐人员食堂人员餐厅项目经理公司管理层

记录指示指示

事件情况处理结果通报

处理意见反馈、善后

客户公司的餐厅管理

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2。1。1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴

全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况;

2。1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有

混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

(1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部,

必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。)

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2）如果是在食品加工过程中混入的,必须当日对全体人员进行

食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检

讨,使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3。发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规

章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。

3。1立即停售并撤下该批次的所有成品食品;

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向

公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品,必要时通

知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的

责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加

工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的

对策和措施。

4。环境卫生状况的投诉

4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员,对所投诉区域进行清扫和保

洁;

4。1。1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿

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。2清扫工作的要求

4.2。1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫;

4。2.2定期彻底5S工作

（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置

区域进行彻底的清扫和清洁;

（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；

5。发生食品安全的事故（包括类似和疑似)

5。1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物;

5。2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以

及留样品以备食品药品监督局检验；

5。3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；

5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；

（1)根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领

导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分

局。

（2)根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司