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国家开放大学电大专科《办公室管理》设计案例分析题

题库及答案（试卷号2180）

请你为李助理设计一个合理的应对之策。

答：文员应该参照以下标准做好办公室的清理和清扫工作。

(1)办公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家则应打蜡，而金属用

品要用清洁剂擦拭。

(4)地毯。每天打扫办公室和会客室，用吸尘器吸去地毯、墙角的灰

尘。

(5)整套沙发装饰。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要换一次，并拿

去清洗。

(6)抽烟工具。来访者离去后立即检查香烟是否用完？打火机还能点

燃吗？烟火缸是否清洗干净？检查清楚并收拾妥当。

(7)挂画、摆设。用掸子或毛刷子把灰尘拂掉，抹布容易使纤维污渍

附在上面，最好不用。

(8)废物筒。每天清倒废物筒。文员在清理上司字纸篓时要特别细心，

因为可能有上司随手丢弃的机密文件或底稿，需要拣出来用碎纸机打碎，

不可粗心大意地一倒了之。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大

颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然

失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，

只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟

鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总

经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，

古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，

小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背

影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你

自己得罪的，与我有什么关系？”问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举

止是否正确，正确的做法应该是怎样的？答：(1)小沈和小陈的穿着打扮

不符合环境，不符合特定的会谈工作要求；(2分)(2)小沈的穿着突出

自己，影响了古总经理的形象；(2分)(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、

影响工作，破坏工作场所安静；(2分)(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，

引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（2分）(5)小沈应该对领

导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商

争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使

谈判继续，而不是指责客商；（4分）(6)小沈受到上司批评，即使是

过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用

适当的方式说明情况，交流思想和感情。（3分）5.小李受上司委托在浦

东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢

迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握。

接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客

人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排

座位上。

一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收

入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。

小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……问题：小李

的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？答：(1)主人和客

人之间，应该主人先伸手。（3分）(2)在替客人拿行李前应征求同意：

“我替你拿可以吗？”（3分）(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得

同意。（3分）(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为

下；后为上，前为下”。（6分）(5)客人应该坐后排，小李应该坐副

驾驶座。（5分）(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭

情况等是不合适的话题。（5分）(7)应该与客人谈一些合适的话题，如

天气、风土人情、等。（5分）6．案例题：文员小曹向分管营销业务

的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小

曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位

领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹

有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应