《酒店公共关系》课件——7.关系协调.pptxVIP

7.1协调酒店员工关系

员工具有两重性员工是酒店内部公共关系工作的对象员工是酒店开展外部公关工作的主要依靠力量

满足员工的物质需要调动员工积极性维持劳动热情123工资、奖金、福利

酒店内部的信息交流了解员工的各种物质需求1及时反馈到决策层23竭力消除员工的误会，变消极情绪为工作热情

员工的精神需求社交尊重自我实现

员工精神需求挖掘员工潜能调动员工工作积极性培养员工对本岗位、本企业的责任心、自信心和自豪感

组织信息下情上达方式：建议箱、民意测验和意见征询表建议、意见、申诉下情上达告诉酒店决策者或领导层上情下达上情下达方式：内部刊物、广播、布告栏、会议企业经营状况、领导升迁罢免、经验交流、市场供求，违纪处理、立功奖赏

员工分享足够的组织信息上情下达，可使员工了解企业，理解和支持企业的决策下情上达有利于酒店了解员工，并做出正确的决策

倡导民主管理1+543210满足员工参政议政的热情2+广泛征集员工对改善经营管理、工作程序、操作技术的意见民调数据1民调数据2民调数据3民调数据4使员工的创造能力和工作潜能得到开发利用使员工的精神需求得到满足个人价值得以实现产生自豪感和强烈的进取心

关注员工成长培训晋升机会职业生涯管理

为员工提供有挑战性的工作提高企业竞争力职场发展满足感实现个人与组织的双赢调动工作积极性归属感

员工的期望希望自己的工作富有价值和意义在事业上有希望、有奔头希望所处的环境本身是一个充满人情味的“大家庭”获得认同感、归属感、自豪感和幸福感

7.2协调消费者关系

酒店与消费者关系良好的消费者关系有助于酒店形成稳固的客源市场直接经济利益购买者提升知名度和美誉度扩大市场份额

“消费者至上”的经营理念2.竭尽全力地满足他们的需求

自觉维护消费者权益人身财产安全不受损害权自主选择权获得赔偿权知情权公平交易权

23获得有关知识权受尊重权14成立社团权监督建议权消费者权利

了解消费者需求，为消费者提供优质产品和服务把握各类顾客的特殊需求顾客的性别、年龄、职业、文化水平、经济能力等决策层快速调整经营方针防止因主观判断以及决策上的失误25201510510%30%60%老年人年轻人中年人0群1群2群3群4群5

4.妥善处理消费者投诉1.公关人员都要以平和、认真的态度听取意见2.要充分进行双向交流3.共商解决方案，消除不必要的误会

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