《酒店公共关系》课件——8.酒店公关危机.pptx

8.1酒店公关危机的类型

没落酒店宾客入住时需支付4000元押金酒店盘子太大，且位置比较偏僻，无人敢来接盘贵阳费尔蒙酒店开业彻底无望卫生质量堪忧

酒店公关危机不可抗拒的自然灾害其他特殊原因造成的重大伤亡事故食物中毒等恶性事故火灾、地震

没落酒店有入住过的网友就吐槽房间太老了，内部还是老式的瓷片，WIFI信号差，空调基本没效果酒店位置比较偏酒店需要的金额比较多，资金链断裂入住时前台操作缓慢不积极全部都像新来的实习生一样早餐品种那叫是惨不忍睹

新闻媒介的不利报道5432101+新闻媒介的报道内容准确无误2+新闻媒介的报道不准确数据1数据2数据3数据4公共部及时处理营销无战略销售无管理10%30%60%

没落酒店从我们酒店房间的床上看到厕所我的妻子是1.5m，我是2m，奇葩的菜单设计一种浴袍尺寸并不适合所有人

23酒店的安全保卫不力有关工作人员离岗或未尽到责任14产品质量不好财产管理不善人为公关危机

酒店经营失败原因1.数据不准确，不管你是人工做数据整理，还是用昂贵的收益管理系统，分析出的结果都是错误的2.卖储值卡，而且把储值卡售出的金额全部都记成了收入，所以虚假的繁荣出现了。其实正常来说，储值金额应该在消费的时候才能记成收入，如果一售出就记成收入，下一年就会有大量的免费房市场信息收集整理，缺乏相应的管理规则和标准3.

酒店经营失败原因可控性等待checkin的时候没地方可以坐不可控性四个枕头里挑了个最没味的

有形公关危机兔年的钟声刚刚敲响，被称为沈阳第一高楼的五星级酒店因燃放烟花鞭炮引发大火

酒店经营失败原因夏威夷威斯丁，电梯里给关了1个小时，赔我200刀，真想给那经理400刀，让她进去体验密闭空间的2小时酒店有晚餐团购239元，餐厅服务员态度非常强硬，不能用，后来又说要额外加钱

酒店经营失败原因房间，35平，空间很小阳台门关不上咖啡机对着床头，必须把电源拔下来，不然能让你看一晚上绿光请酒店帮我准备个生日蛋糕，付钱的。然而，他们居然给忘了，忘了，忘了！！卫生间门也是坏的

酒店经营失败N种原因本来想休息下，楼下嬉笑声，走廊服务员声音，隔壁房间1的声音，清晰的就跟大家都在一个大房间内一样。2餐品很差3过分的是，整套房连抽纸只有一盒

8.2酒店公共关系危机计划的内容

酒店危机凡事预则立不预则废危机管理计划火灾设施老旧

危机管理计划1.序曲部分封面，总裁令文件发放层次和范围4部分关于制定、实施本计划的相关管理制度

危机管理计划封面总裁令

23核心价值观和企业形象定位1沟通原则4建立危机管理小组目标和任务酒店危机管理

危机管理计划财物资源准备危机的识别与分析危机的发现、预警和报告程序法律和金融上的准备危机的预控措施

危机管理计划10.危机的应变指挥程序11.恢复和发展计划危机管理的评估12.

发展策划华住集团对于高档酒店的改造，是通过将一部分公区变成外租商业，将酒店套房调整为普通客房，并将部分客房做成长短租结合的服务式公寓等13管理方式更加灵活2兆龙饭店，引入独立品牌JoiedeVivre(JDV)，与当地社区文化相融合，成为一家生活方式酒店，提升了对年轻客群的吸引力4提供个性化服务

附录部分流程1+流程图2+应用性表单内部联络表外部联络表10%30%60%

火灾紧急计划第一步，你应当准备急救受害者、重新安顿客人，并把紧急状况告知公司管理部

火灾紧急计划第二步应当建立一种指挥中心，安排通讯设备，建立紧急防护，切断电源，检查构造与否完整联系第三步应当进行紧急事故调查，让管对所采用的行动进行审查：审查紧急计清晰发生哪些意外损失

8.3.1酒店公关危机处理的程序

酒店公关危机表现形式规模性质

迅速成立危机事件处理机构酒店负责人经过培训的危机处理人值班人员指定的新闻发言人公关部门负责人

快速深入现场，离控危机，了解事实采取果断措施隔离险境最高领导安抚救助、控制事态的基础上为处理危机提供依据

迅速委派专业人员调查事故情况公众对危机的反应及要求公众对危机的反应及要求

认真分析情况，确定最优对策1.掌握危机事故第一手资料，清楚了解公众和舆论的反应2.认真深入研究和确定应采取的最优对策

召开新闻发布会，发布正式消息一方面，向新闻界介绍危机的有关情况，公布组织正在采取的措施另一方面，恳请新闻媒介密切合作，防消息和舆论

集中组织力量，有效实施行动1+勇于承担责任2+不回避问题落实措施情况要详细记载及时向公众和媒介宣布协调好各方面的关系

23总结经验教训1教育酒店员工4修正危机管理计划检查结果向公众公布总结检查，吸取教训

8.3.2酒店公关危机的处理策略

酒店的公关危机处理策略1组织内部2受害者3新闻媒介4主管部门

酒店危机-组织内部策略让员工对事件的发生情况和组织对策有清晰的认识号召大家齐心合力，共渡难关建立道

酒店处理危机程序和