企业客户关系管理系统建设与维护研究.doc

企业客户关系管理系统建设与维护研究

TOC\o1-2\h\u21741第1章引言 4

138291.1研究背景与意义 4

129971.2研究目标与内容 4

13789第2章客户关系管理理论基础 4

297532.1客户关系管理概念 4

18332.2客户关系管理的发展历程 5

136982.3客户关系管理的核心思想 5

16748第3章企业客户关系管理系统需求分析 6

131773.1企业业务流程分析 6

194253.1.1销售业务流程分析 6

264153.1.2市场营销业务流程分析 6

59263.1.3客户服务业务流程分析 6

131343.2客户需求分析 6

14363.2.1客户基本信息需求 6

229283.2.2客户交易需求 6

326513.2.3客户服务需求 6

247753.2.4客户关怀需求 7

229103.3系统功能需求 7

62193.3.1客户信息管理功能 7

98513.3.2销售管理功能 7

30283.3.3市场营销管理功能 7

74263.3.4客户服务管理功能 7

48583.3.5客户关系分析功能 7

115123.3.6系统管理功能 7

16893第4章企业客户关系管理系统设计与实现 7

56044.1系统架构设计 7

280314.1.1整体架构 8

20934.1.2层次结构 8

167234.1.3模块划分 8

289904.2数据库设计 8

109034.2.1设计原则 8

209114.2.2表结构设计 8

60554.2.3数据关系 9

138094.3关键模块设计与实现 9

257794.3.1客户管理模块 9

279084.3.2销售管理模块 9

168914.3.3服务管理模块 10

138944.3.4数据分析模块 10

23074.3.5系统管理模块 10

9826第5章客户数据管理与挖掘 10

246305.1客户数据采集与整合 10

176215.1.1客户数据采集 10

186435.1.2客户数据整合 10

119605.2客户数据挖掘技术 11

207645.2.1描述性分析 11

124545.2.2关联规则分析 11

135945.2.3聚类分析 11

63875.2.4预测性分析 11

190685.3客户价值评估 11

196075.3.1客户生命周期价值（CLV） 11

144165.3.2RFM模型 11

154825.3.3客户满意度与忠诚度 12

168115.3.4数据驱动的客户价值评估 12

1533第6章客户服务与支持策略 12

252176.1客户服务策略 12

84426.1.1服务个性化 12

143866.1.2服务标准化 12

201106.1.3服务多元化 12

152646.1.4服务时效性 12

223776.2客户支持策略 12

165806.2.1技术支持 12

239356.2.2售后服务支持 12

41256.2.3信息支持 13

256696.2.4个性化支持 13

205956.3客户关系维护策略 13

30496.3.1定期沟通 13

275776.3.2客户关怀 13

79656.3.3客户满意度调查 13

123236.3.4客户价值评估 13

205936.3.5客户流失预警 13

13978第7章企业客户关系管理系统实施与推广 13

110917.1系统实施策略 13

87667.1.1实施准备 13

77207.1.2系统定制与开发 14

103947.1.3数据迁移与整合 14

281927.1.4系统测试与优化 14

42657.2系统推广与培训 14

109287.2.1推广策略 14

17657.2.2培训体系 14

96887.2.3培训效果评估 14

222637.3系统实施效果评估 14

244817.3.1评估指标 14

245157.3.2评估方法 15

16487.3.3评估结果应用 15

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