公关礼仪(多媒体)课件.pptVIP

管理学院黄功勤

第二章公关礼仪2

一、公共关系（PublicRelations）（一）公共关系的含义3

谁挽救了雀巢咖啡盛誉国际的“雀巢”咖啡在70年代却差一点信誉扫地、一命呜呼。这家跨国公司在世界各地原本拥有稳定的市场，但是，自60年代开始，世界上出现一种舆论，说雀巢食品的竞销导致了发展中国家母乳哺育率下降，以至婴儿死亡率上升。这种舆论到了70年代竟发展成了一场世界性的雀巢咖啡抵制运动。直到这时，“雀巢”的决策者才认识到问题的严重性，不得不重金礼聘世界著名的公关专家来商讨对策。公关专家发现，在舆论开始兴起并逐渐发展的过程中，“雀巢”决策者拒绝听取批评，同时对雀巢的经销行为始终保密，这种做法适得其反，恰恰助长了抵制运动的爆发。于是，他把工作重点放在抵制情绪最严重的美国，专心听取社会批评、开展游说活动，成立有公众代表参加的测评委员会，全面审查雀巢咖啡的经销行为。这一系列活动逐渐挽回了雀巢的信誉，最后，历时七年的抵制运动终于在1974年被取消。公司总裁很感动地说：“事件的教训，说明任何企业都少不了公关部门，是公关的技巧把真相告诉了公众”。4

医院的“门户开放”政策：上海某医院为了能使所在区域的癌症患者方便就医，建立了医用直线加速器机房。机房有着良好的防护设备，防止高能量的X射线泄漏，机房门口还专门挂着“机房重地，闲人免入”的牌子，不让一般人进去。但是，想不到当时正放日本电视连续剧《血凝》。剧中女主人公受辐射而不幸得白血病死去的悲惨命运使医院附近的居民也怀疑自己可能被致癌的高能X射线射中，所以各类抗议信飞向院长办公室，飞向防疫站、环保局和人大代表手中，坚决要求停机。模拟训练：如果你是医院院长，你该怎么办呢？5

u邀请防疫站、环保局的工程师技术人员和人大代表以及居民代表进行监督，重新实地测试，并对居民表示怀疑的一堵墙作了技术处理，直到居民满意为止。u请代表们参观直线加速器机房，由医生讲解直线加速器的工作原理和医治癌症的作用。u召开居民座谈会，由防疫站总工程师公布测试数据，以证明它的安全性，并请技术人员介绍高能X射线的弱点和防御办法。6

1、公共关系的基本点（五个W）u公共关系的行为主体主要是一定的组织机构（Who）u公共关系的沟通对象是相关公众（toWhom）u公共关系的工作手段是传播沟通媒介（inWhichchannel）u公共关系的本质是双向的信息交流（saysWhat）u公共关系的目标是树立良好的组织形象（Withwhateffects）

设计者有感于南通大学新校区建筑设计“水乡书院”的意象：好象绿色的玉壁，镶嵌在江海之滨。外形设计处理成击打传声的玉磬，“清亮之声，闻者倾倒”。有别于震旦的钟声，喻示南通大学通古纳今传承文明的历史责任。其形也如升腾的风筝和具有地域特色的瓦当。自下而上，由短到长对称排列递次舒展的五根曲线，恰似五山叠翠，又如传统水纹，暗喻南通濒江临海的地理位置，也体现学校多学科的综合性。中间的圆，既为磬之孔又为东升之日。8

组织形象u组织形象——是社会公众对组织内在精神和外在特征的一个相对稳定的整体印象和评价。它是公众对组织的一种总印象。u如果组织是企业的话，组织形象也就是企业形象，又叫公司形象（CorporateImage），简称CI。（CIS则指企业形象识别系统）。9

理念识别系统（MIS）经营信条，总的原则、座右铭、经营策略等。企业形象识别系统行为识别系统（BIS）企业内部的制度、管理、教育等行为。（CIS）视觉识别系统（VIS）统一的视觉符号系统10

组织形象知名度美誉度产品形象质量、性能、包装服务形象售前、售中、售后服务等员工形象员工素质、能力、修养、道德等构成机构形象科室设置、运转情况管理形象管理水平、管理方式、管理行为组织名称、品牌、商标、标准色、包装风格等标识形象11

2、公共关系的定义公共关系（Publicrelations)—是一个组织利用传播和媒介在社会公众中塑造形象、沟通信息，使自己与公众相互适应、共同发展的一种独特管理活动。12

3、公共关系与人际关系公共关系同人际关系不同（1）产生的社会条件不同公共关系：商品经济；人际关系：自然经济（血缘关系、地缘关系、趣缘关系）（2）主体和对象不同公共关系：社会组织---社会公众人际关系：个人、群体---个人13

（3）欲达到的目不同公共关系：塑造组织良好形象人际关系：塑造个人良好形象（4）采取的手段不同公共关系：双向沟通（大众传播、组织传播、人际传播、专题活动）人际关系：面对面的人际传播及电话、书信等14

公共关系与人际关系的联系人际交往是公共关系传播的重要手段之一。因为个人可以作为组织的代表与公众发生联系。15

案例：小赵奉命去某厂推销业务，厂长说原料早已经有货源了，不再需要新的合作客户。厂长