企业客户关系管理系统建设及优化.doc

企业客户关系管理系统建设及优化

TOC\o1-2\h\u21790第一章企业客户关系管理概述 3

112151.1客户关系管理概念 3

188161.2客户关系管理的重要性 3

142911.3客户关系管理的发展趋势 4

20632第二章客户信息管理 4

279662.1客户信息收集与整理 4

276172.1.1确定信息收集范围 4

56072.1.2制定信息收集策略 4

314752.1.3信息整理与分类 5

255082.2客户信息存储与维护 5

241962.2.1信息存储 5

65872.2.2信息维护 5

175372.3客户信息分析与利用 5

202552.3.1数据挖掘与分析 5

281302.3.2客户细分与精准营销 5

305782.3.3客户关系维护与优化 5

1060第三章客户服务管理 5

43763.1客户服务策略制定 5

9123.2客户服务流程优化 6

22733.3客户服务团队建设 6

10420第四章客户满意度提升 7

102644.1客户满意度调查与评估 7

7054.1.1调查方法 7

184274.1.2调查内容 7

65614.1.3评估指标 7

76454.2客户满意度改进策略 7

199794.2.1产品质量提升 7

198524.2.2服务水平提升 8

27784.2.3客户沟通与反馈 8

70864.3客户满意度持续提升 8

231504.3.1建立客户满意度监测体系 8

102834.3.2落实改进措施 8

184134.3.3加强内部培训与沟通 8

63794.3.4持续优化产品与服务 8

29586第五章客户忠诚度管理 8

80415.1客户忠诚度概念与测量 9

149595.1.1客户忠诚度概念 9

225045.1.2客户忠诚度测量方法 9

54565.2客户忠诚度提升策略 9

141595.2.1产品与服务创新 9

121905.2.2客户关系管理 9

94675.2.3优惠促销策略 9

323725.2.4增值服务 9

20565.3客户忠诚度维护措施 10

85175.3.1客户满意度跟踪 10

30285.3.2客户反馈机制 10

247695.3.3客户关怀活动 10

158345.3.4员工培训与激励 10

1504第六章营销活动管理 10

304776.1营销活动策划 10

210466.1.1策划原则 10

218516.1.2策划内容 10

276496.2营销活动执行与监控 11

281626.2.1活动执行 11

254886.2.2活动监控 11

265936.3营销活动效果评估 11

258426.3.1评估指标 11

258276.3.2评估方法 11

16第七章客户关系管理系统的设计与开发 11

72267.1系统需求分析 11

6687.1.1功能需求 11

212567.1.2非功能需求 12

313587.2系统设计与开发 12

39977.2.1系统架构设计 12

278157.2.2数据库设计 12

9007.2.3系统模块设计 13

275027.3系统测试与部署 13

191697.3.1测试策略 13

207077.3.2部署策略 13

21500第八章客户关系管理系统的运维与维护 14

176028.1系统运维管理 14

61258.1.1运维组织架构 14

130318.1.2运维流程与制度 14

219468.2系统安全防护 14

159848.2.1网络安全防护 14

193128.2.2数据安全防护 15

243128.2.3系统安全防护 15

12778.3系统升级与优化 15

1348.3.1系统升级 15

222268.3.2系统优化 15

1068第九章企业文化建设与客户关系管理 15

27079.1企业文化建设的重要性 15

118839.2企业文化与客户关系管理的融合 16

139309.3企业文化建设策略 16

14798第十章