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2024年商场客服年终工作总结

3、涉足商场运营阶段

在深入学习并实践了提升竞争力的策略一段时间后，我们见证了公司全体员工共同努力下卖场环境的显著改善。为了评估员工对构建服务竞争力的理解和执行情况，我协助郑经理组织了与员工代表的深度讨论。在讨论中，员工提出了一系列问题和情况，我对此进行了详尽的总结和记录，并积极寻求解决方案以解决这些问题。这个过程不仅锻炼了解决问题的能力，也使我更深入地理解了员工、公司、客户和顾客的需求，为我未来的工作指明了方向。

4、深化个人工作阶段

（1）服务优化活动

在尹经理的指导下，客服督导部于指定日期成立，我开始承担公司赋予的任务和工作，与服务台的同事们并肩作战。我们专注于改善卖场工作纪律和员工行为，尤其在繁忙的店庆和国庆活动后，我们策划并执行了《____商厦服务优化月》活动。在公司领导的支持下，我们将优化月转变为持续的优化活动，根据实际情况调整执行期限。我们强化了对竞争力提升阶段的要求和承诺的维护与执行，对不良风气和习惯性行为进行了严格的查处。每周，我都会撰写优化总结，不断设定新的优化目标。

我们要求各部门在指定日期前提交服务优化活动的总结，每位员工则需在另一指定日期前提交个人反思。大约____%的员工对这次优化活动表示认可，认为之前的改进措施仍有待深化和强化。约____%的员工认为，此次活动使他们在意识和行为上对服务有了更深刻的理解，约____%的员工通过自我对比和分析，明确了个人在服务优化中的进步和需要改进的地方，并制定了下一步的计划，表达了坚定的决心。约____%的员工在回顾服务承诺时进行了深入的学习和复习，详细描述了他们在应用这些措施时的做法，并在日常检查中得到了监督和指导。

员工的反思和总结为我们提供了评估员工对服务理解程度和执行效果的宝贵资料，同时也涌现了一批优秀案例和员工。经过部门和营运部的综合评估，我们对优秀员工进行了表彰，极大地激发了员工的工作热情和士气，对提升卖场氛围起到了积极的推动作用。

（2）、评估营运一部和营运三部的优化工作

我们从积极性、及时性、彻底性三个方面对营运一部和营运三部进行了评估。各部门在为期____天的集中优化中表现出色，全体工作人员的自律性、服务意识、发展意识、大局观念和组织纪律性显著增强，工作风格和服务质量得到了提升。与优化前相比，一部的周违规人数下降了____%（32:127），三部下降了____%（21:137）。员工更加自律，各项规章制度的执行更加到位，不良工作现象得到有效遏制。顾客满意度进一步提高，服务优化活动促进了售后服务的落实，规范了相关基础工作，减少了退换货过程中责任推诿的问题，消除了顾客在退换货过程中的疑虑和不满，服务效率和便利性得到提升。

（3）、员工和顾客调查

为了评估服务优化活动的效果，我们对员工和顾客进行了全面的调查。结果显示，公司的各项工作总体上呈现向上的趋势，但多数停留在了好转的层面，尚未达到优秀的标准。许多员工在优化过程中显得被动，主动提升的员工较少，虽然有一定的效果，但并不十分理想。顾客层面对我们商厦的服务优化有了更深入的了解，但覆盖面较窄，对公司的服务承诺等惠客政策了解不足，并提出了许多改进建议，为我们的下阶段工作提供了方向。

在整个过程中，我们不断明确严格执行服务优化标准，强化服务员工和顾客的理念，进一步提升了公司的整体服务水平。

2024年商场客服年终工作总结（二）

在公司领导及各部门的大力支持下，客户服务部成功完成了上半年的各项任务，取得了显著成绩。

回顾过去半年的工作，我们主要聚焦于以下几个方面：

一、管理精细化

理赔工作作为保险业务的核心环节，不仅关系到保险公司的经济效益与发展，更关乎保险职能的发挥以及社会效益的实现，对维护社会稳定、保障人民安居乐业具有积极意义。因此，在理赔管理中，我们严格按照各自的工作岗位和分工，认真履行职责，深入学习相关理论和规定。随着公司精细化管理理念的深入，我们制定了一系列规章制度，确保岗位到人、职责到人、奖罚到人。在理赔数据管理方面，我们严格把关，确保数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作达到并超过上级公司的标准。

二、工作标准化

在理赔工作中，我们始终坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，着力提高理赔和防灾防损工作的质量。我们首先从提高第一现场查勘率入手，无论事故大小、白天黑夜，只要接到报案，我们都坚持第一时间赶到现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程为客户提供便捷服务。我们坚持双人查勘、双人定损、限时赔付，不断提高服务质量；同时，我们严格执行24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提升了服务水平。我们加大考核力度，积极做好防灾防损工作，及时制定并落实了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法和