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住宅小区物业来访报修投诉程序和流程--第1页

一、来访招待制度

1、目的

为使业主的来电来访获得实时办理，规范物业管理人员

的规范化服务，提高物业服务水平，特拟订本规范。

2、合用范围

合用于对辖区内业主及物业使用人提出服务要求进行

招待办理。

3、职责

3.1物业企业客服部及晚班值班人员负责来电来访的现

场招待工作，物业全体职工共同恪守。

4、招待程序

4.1业主来电招待流程

4.1.1电话接听要在电话铃声响3声内接听。

4.1.2接听时态度平和，接听语言规范，接听时报接听部

门名称：“您好！物业企业”

4.1.3对业主的需求进行分类：业务咨询类、报修类、投

诉类。

4.1.4对业主咨询类，客服人员要耐心解说，尽量为业主

供给力所能及的服务，不属于自己工作范围内的，要赐予指

引或给有关部门的联系电话等帮助。

4.1.5接听报修类时，做好来电来访登记，客服人员严格

依据《对客报修管理规范》履行。

4.1.6接听业主投诉类时，做好来电来访登记，客服人员

严格依据《对客投诉管理规范》履行。

4.1.7接听电话并做好登记后，咨询业主：请问还有什么

能够帮您？如业主还有需求时，客服人员须热忱、耐心的做

好解说及登记工作，直至业主无需求后，与业主作别：再会！

4.2业主来访招待流程

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4.2.1

您好！并请业主坐下，待业主坐下后方可坐下。

4.2.2认真聆听业主诉说，依据诉说内容进行分类：业务咨

询类、报修类、投诉类。

4.2.3对业主咨询类，客服人员要耐心解说，尽量为业主

供给力所能及的服务，不属于自己工作范围内的，要赐予指

引或给有关部门的联系电话等帮助。

4.2.4招待报修类时，做好来访登记，客服人员严格依据

《对客报修管理规范》履行。

4.2.5招待业主投诉类时，做好来访登记，客服人员严格

依据《对客投诉管理规范》履行。

4.2.5业主来访完成后起身送别：您慢走！再会！

4.3来访招待要求

4.3.1业主来电来访招待要求热情，解说要有耐心，记录要

仔细。

4.3.2招待时，语言要规范，记录来电来访内容要详尽。

二、来电来访招待流程

业主/物业使用人客户服务部有关部门

客服人员对来电、来访内

来电、来访物业企业容登记

业报投

务修诉

咨

分各部门解决

询

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