前厅部概述概要课件.pptVIP

FrontOfficeServiceManagement

学生考核Studentevaluation*出勤及平时表现attendanceclassperformance:25%*课业成绩assignment::15%*期末考试examination:60%

旅游业饭店业交通业旅行社业

饭店的组织结构HotelorganizationstructureFrontofthehouse前台线：n给客人提供直接服务的部门，其员工频繁地接触宾客。Backofthehouse后台线：n为前台线的服务提供必要支持，其员工不与客人直接接触。

前台线前厅部餐饮部娱乐部商品部......营收中心

后台线办公室财安工人力务全程资源客房部？？……部部部部支援中心/成本中心

第一章前厅部概述

LearningGuide学习引入n什么是前厅部？n饭店的哪些区域或岗位隶属于前厅部？n前厅部承担饭店什么工作任务？

第一章前厅部概述第一节前厅部的工作任务??第二节前厅部的组织机构?第三节前厅部的主要岗位职责?第四节前厅部与其他部门的关系

第一节前厅部的工作任务a前厅部的概念b前厅部工作的重要性c前厅部的任务

问题：饭店前厅包括哪些区域？n前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。

一、前厅部的概念n前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。

各种综合服务如：n接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等

前厅部的组成部分：n预订处Reservation[?rez??vei??n]n大厅/礼宾处Lobby[?l?bi]/Concierge[?k?:nsi????]n接待处Reception[ri?sep??n]n问讯处Information[??nf??mei??n]n收银处Cashier[k???i?]n总机Switchboard[swit?b?:d]n商务中心Business[?biznis]n大堂值班经理DutyManager[?m?nid??]/大堂副理Assistant[??sist?nt]Manager

前厅部下属各机构主要业务范围1.客房预订处2.接待处6.电话总机7.商务中心3.问讯处8.车队9.大堂副理/值班经理4.前厅收银处5.大厅/礼宾服务处

客房预订处的主要业务范围1.负责饭店的预订业务。2.受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。3.密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。4.参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。5.参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。6.制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。7.确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。

接待处业务n推销客房，接待住店宾客。n准确控制客房状态，有效排房。n掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。n积极参与饭店各项促销活动。n确定宾客的付款方式，建立客账。n制作客房营业日报表及其他统计分析报表。

问讯处主要职责1.掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。2.处理宾客邮件、留言。3.接待访客。4.分发和保管客房钥匙。5.积极参与饭店各项促销活动。6.协调对客服务。

前厅收银处主要业务1.受理入住饭店宾客的预付担保手续。6.夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。2.提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。3.提供外币兑换服务。4.管理住店宾客的账卡。8.办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。5.密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。9.负责应收账款的转账。

大厅/礼宾服务处主要职责1.在门厅或机场、车站迎送宾客。代客召唤出租车，协助6.管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。2.负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。7.回答宾客问题，并为宾3.引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。客指引方向。4.分送客用报纸、宾客信件与留言。传递饭店有关通知单。8.5.在饭店公共区域提供找人服务。9.负责宾客的其他委托代办事项。

电话总机的主要职责5.提供请勿打扰(DND