优质护理在门诊分诊中的应用.docx

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优质护理在门诊分诊中的应用

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摘要：目的：探究优质护理在门诊分诊中的临床应用价值。方法：将2017年上半年采用传统门诊分诊护理的750例患者作为调查研究对照资料，将2017年下半年采用优质门诊分诊护理的750例患者作为临床调查研究观察资料，通过回顾性分析方式，统计上下半年间两组门诊分诊患者的纠纷事件发生率和投诉事件发生率，从而验证优质护理在门诊分诊中的临床应用价值。结果：采用传统门诊分诊护理的对照组患者，纠纷事件发生率和投诉事件发生率分别为9.60%和5.20%，而采用优质门诊分诊护理的观察组患者，纠纷事件发生率和投诉事件发生率分别为1.60和0.40%。结论：优质护理在门诊分诊中的应用，可以明显降低纠纷、投诉等医患矛盾问题发生，因此具有一定的临床推广应用价值。

关键词：优质护理；门诊分诊；应用

门诊分诊是医院的重要服务窗口，代表了医院的面容与形象，门诊分诊的护理工作质量，对医院的整体声誉、信誉具有直接影响，尤其是随着近些年医疗改革的不断推进，临床中对医院门诊分诊的服务质量提升了更好的要求，必须切实的提升患者的服务满意程度，从而为医患和谐关系做出保障，这样才能更好的推动我国医疗卫生事业良性运作发展，对此我院从2017年下半年间对门诊分诊护理服务做出了全面的整改，将更加优质的护理服务投入到门诊分诊护理工作中，现研究报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

将2017年上半年采用传统门诊分诊护理的750例患者作为调查研究对照资料，其中男性患者342例，女性患者408例，患者年龄区间为3岁～83岁，平均年龄为42±1.2岁，将2017年下半年采用优质门诊分诊护理的750例患者作为临床调查研究观察资料，其中男性患者340例，女性患者410例，患者年龄区间为4岁～84岁，平均年龄在43±1.5岁，两组患者基本资料有可比性，P＞0.05无统计学意义。

1.2护理方法

本次临床调查研究过程中，750例对照组患者采用传统门诊分诊护理，以患者询问为主，医护人员在给予患者门诊分诊指导。而750例观察组患者采用优质门诊分诊护理，新增了以下几个方面的护理措施。①导师分诊护理，由于医院门诊科室较多，患者在选择科室的过程中容易出现盲目性，为此我院制定了导师分诊护理措施，由分诊台导医相对相关病例资料进行整理，然后为患者选择合理的门诊科室，同时还应制作就诊流程图和院内地图，将就诊科室、检查、挂号、取药等流程信息一一说明，从而为患者就医就诊节省时间。②优质环境护理，我院要求医护人员要注重自身形象，确保仪表美观、态度亲切、分诊服务周到，从而给患者营造温馨的氛围。并且在门诊中心我院还放置了绿色花草，在大厅中播放舒缓的音乐，同时要保障门诊大厅整洁，增添了舒适座椅、饮水机、疾病宣传手册等物品。此外医护人员要做好秩序维护，安挂号票顺序就诊，避免出现拥挤、插队等不良行为，礼貌劝解患者及家属禁止吸烟[1]。③健康知识宣教，由于多数门诊科室诊治时间交长，患者在等候过程中容易出现焦躁情绪，并增添医患纠纷发生可能，为此我院要求医护人员可以在门诊分诊等候时间，对患者进行健康知识宣教，如利用院内的宣传栏、健康宣教手册等，让患者等候时间中学习更多的疾病预防知识，这样的护理方式不仅可以帮助患者加深疾病认知了解，同时也可以拉近医患之间的关系，是优质服务的一种表现。

1.3临床观察指标

本次临床研究中主要观察指标为：分诊纠纷事件发生率、分诊投诉事件发生率。

1.4统计学方法

采用SPSS25.0软件分析数据，计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验。计数资料采用X2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

表1：两组患者门诊分诊纠纷事件及投诉事件发生情况

组别

例数（n）

分诊纠纷事件n（%）

分诊投诉事件n（%）

观察组

750

12（1.60）

3（0.40）

对照组

750

72（9.60）

39（5.20）

t值

1.2151

P值

0.01

3讨论

医院门诊分诊本身存在着人流量大特点，同时患者病症种类复杂，多数患者由于对医院环境和就诊程序缺乏一定的了解，容易在这个过程中产生焦躁前情绪，而这也引发医患矛盾纠纷的导火索，这对医院声誉、形象的建立造成了严重的影响。为此在医疗改革背景下，卫生部专门出台的了《优质护理服务示范工程活动方案》，在这一文件中，明确的提出了要转变传统护理观念，做到以患者为中心，为患者提供更加全面规范的护理服务

[2]。为相应这一文件号召，我院在2017年下半年间对门诊分诊护理服务做出了全面的整改，力求将更加优质的护理服务投入到门诊分诊护理工作中，同时为了验证优质护理在门诊分诊中的临床应用效果，我院专门针对于此进行了一次临床资料调查。

在本次临床调查