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2023年商业银行投诉情况及下一步工作要求

房金部高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实

“以人民为中心”发展理念，建立各市分行房金部门主要负

责人作为第四个“一把手”机制，通过畅通投诉渠道、提高

处置质效，加强业务培训、落实根源整改等系列举措，2021

年投诉总量从2020年的941笔压降至481笔，压降比例达

48.9%。今年一季度，在全行房金条线同志们的努力下，成

功完成投诉压降30%的目标。

一、投诉情况

（一）总体情况

2022年一季度，共受理个人贷款类投诉71笔，比去年

同期（123笔）下降52笔，降幅42.28%。其中内部渠道受

理62笔，比去年同期（110笔）下降48笔，降幅43.64%；

外部渠道（银保监、人民银行）受理9笔，比去年同期（13

笔）下降4笔，降幅30.77%。

（二）二级分行情况

1.内外部投诉总量：投诉主要集中在4个分行个人贷款

投诉量系统占比均在10%以上，合计占比达57.75%。

2.外部投诉：外部渠道（银保监、人民银行）受理9笔，

其中。

二、下一步要求

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虽然一季度取得较好成绩，但是进入4月份以来，投诉

增幅出现回弹现象，特别是升级到监管部门的投诉较多，离

省行要求压降30%的目标差距较大，投诉监管形势严峻，各

行要高度重视，主动作为，以“总体压降30%、零监管投诉”

为目标，重点做好以下几项工作：

（一）高度重视投诉管理工作，全面提升对投诉管理重

要性的认识

消保工作已纳入全行经营发展战略，在《银行“十四五”

时期发展规划及2035年远景目标纲要》中也明确了消保的

工作任务和举措，房金业务作为全行零售业务的重中之重，

个贷中心和营业网点作为银行服务的触角和末梢，是“实现

人民对美好生活的向往”的最重要环节。因此，各行要坚定

不移地贯彻落实好“以人民为中心”的发展思想，把实现好、

维护好、发展好最广大人民根本利益作为新金融实践和全行

消保工作的出发点和落脚点。要高度重视投诉管理工作，并

从投诉案例中吸取经验教训、举一反三、抓好整改，把房金

条线服务管理和消保风控能力提升到更高水平。

（二）进一步提高消费者投诉的响应速度

对各投诉渠道转办来的投诉，各经办机构要在第一时间

与客户取得联系，了解客户关切，加强沟通，对客户诉求，

换位思考，积极协调解决，防止客户因得不到及时关注而反

复投诉，并致使投诉升级的事情发生。对因应对投诉不及时、

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不积极、不主动，造成客户投诉升级的，发现一起严肃处理

一起。

（三）强化消保工作过程管理

1．持续落实好客户投诉“四个一”的处理机制。对于

转办到房金条线的投诉，同级房金条线的主要负责人要第一

时间直接处理，对需要上级房金部协助处理的，上级房金部

主要负责人直接负责处理，并建立投诉处理台账，持续跟踪，

直至有效化解，坚持将投诉化解在一线、化解在当地，解决

在当时，防止“小事托大、大事拖炸”。

2.处理客户投诉要体现责任担当，体现为民服务的情怀，

对于符合和解条件的，要打开和解通道，积极稳妥、及时快

速地做好处理；对于坚持不合理诉求的客户，要善意劝说并

引导客户通过调解、仲裁、诉讼等途径解决，并留好相关证

据，不能听之任之，简单将问题推至上级机构或监管部门。

3.要在个贷中心和前端中心显著位置公示中心相关负责

人及二级分行房金部门分管负责人投诉电话（手机），并确

保工作期间有人接听，尽可能引导客户通过内部渠道反映问

题。各行请于5月20日前将投诉电话汇总报送省行，省行

将不定期开展抽查。

4.各分行要每月分析当月投诉案例情况，进行分类总结，

充分调研，深入剖析，查找不足和改进之处，避免同样的问

题再次发生，提升服务质量，改善客户体验，及时处理和管

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理投诉中存在的问题，为客户提供更加优质、便捷的产品和

服务。

（四）强化员工消保理念培训，提升客户服务意识

从投诉案例看，投诉理由多样，但其根源却根植于客户