客诉处理方法和流程.ppt

客诉处理话术*关于“康师傅”绿茶、茉莉茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃证实）2.茶乳沉淀物系正常茶叶成分结晶,形成不稳定絮凝络合物——并非不良物质.3.“摇一摇”可将沉淀物溶解4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用.关于PET产品瓶内有异物的话术：1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理.3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人解释.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望您能配合我们.谢谢！客诉处理话术*关于PET产品瓶口外侧、瓶盖内侧有黑褐色斑点话术1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量.2.在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但在潮湿的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡；在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间有可能会产生黑褐色斑点.3.瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不会影响产品内容物导致变质，对瓶中的内容物和口感也决无影响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行适当调换。客诉处理话术*案例研讨*消费者投诉案例：助理业代小张在拜访客户时接到另外一个辖区客户的电话：一名消费者在该店购买了一瓶PET550矿水，拧开瓶盖后发现里面有黑色的异物，这名消费目前要求该店老板赔付，赔付数量为10件。讨论：如果你是业务小张改如何处理这件事情？案例研讨*客户投诉案例：新任助理业代小李上岗仅仅3个月时间，一天在拜访客户时接到客户投诉士多批发商送的产品中有一箱未开封PET500红茶中少2瓶，接到电话后业务小李立即到达客户处理这个事情讨论：如果你是业务小李改如何处理这件事情？总结1.客诉分为哪几类？2.面对客户投诉时你如何处理？3.处理客诉的方法有哪些？*时间：1分钟授课方式：导读今天的课程目标就是告诉大家当你遇到客诉时,应该如何应对,按什么流程走,有哪些技巧，整个课程计划用时2小时。希望通过这堂课程结束之后，大家可以掌握以下五个方面的内容：1、了解客诉定义，认识客诉处理的重要性2、了解客诉解决流程,因为这样可以有效节省大家的时间,提高工作效率3、熟练掌握解决客诉方法,把多种方法活学活用4、掌握客诉赔付要点,了解清楚赔付的标准及申请流程5、正确办理客诉结案赔付,如是先借货再赔付的,一定要记得追踪还货,避免时间较长忘记返货**时间：1分钟授课方式：导读今天这次培训的课程分为以下四个部分，分别为：1、客诉定义及重要性2、客诉的分类3、客诉处理流程及方式4、客诉处理话述*时间：5分钟授课方式：导读+提问+举例首先我们要了解一下什么是客诉，我们从两种层面来了解.1.客户对产品，服务等产生不满而引起的抱怨称之为客诉。指定学员回答问题:请问这位同学，你平时的工作中有没有遇到的客诉？能举个例子吗？好的，这位同学说的就是一个客诉的例子，那么，如果我们遇到了客诉而不知道如何处理，会造成什么后果呢？举例：前段时间有个消费者买了瓶汇源果汁，中了再来一瓶，可是找了4家副食店都不给他兑奖，这时消费者给公司打电话投诉，可是公司的业务员也没有给消费者及时的处理，导致这个事件被某媒体报到，对厂家的形象造成伤害，也同时影响了该产品的销售。2.可见，每一起客诉就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火，所以大家要认真学习这次课程，并将学到的应用到以后的工作中。时间：5分钟授课方式：导读+提问+举例了解了客诉的定义后我们再来看看为什么会有客诉的产生，大家看到这个图片，上面写到了产生客诉的原因有1、原料本生质量，学员想想有哪些，比如…..2、生产工艺不当，比如……3、没有规范储存，比如…..4、业务服务不好，比如…..5、经销商配送延迟等等很多的原因**时间：1分钟授课方式：导读学员知道了客诉产生的原因，那么我们如何来对待客诉呢？首先我们来了解客诉的分类。*时间：3分钟授课方式：导读站在营业人员的角度来看,客诉分为通路客诉和消费者客诉.由通路客户提出的投诉是通路客诉,主要是产品品质方面和人员/配送服务方面的，由消费提出的投诉是消费者客诉.主要是产品的品质和其他方面的投诉，两者的区别就在于是由谁提出的投诉。那么刚才学员说的xx应该归到哪类客诉里？Xx呢？Xx呢？好了，学员已经对消费者客诉和通路客诉的差别