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酒店前厅星级服务评分表
项目：总机/DIVV
日期：时间：
标准达到未达到备注
1在正常情况下，电话铃响10秒内回答10
2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称10
3转接电话准确、及时、无差错10
4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语10
5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10
6语音清晰，态度亲切10
特殊情景描述
员工应变能力评价优秀合格不合格
小计：6
实际得分：
项目：预订
日期：时间：
标准达到未达到备注
1接电话时正确问候客人，同时报出部门名称10
2确认客人抵离时间10
3询问客人是否需要交通接送服务10
4提供所有适合客人要求房型的信息10
5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）10
6如该日期无客人要求的房型，主动提供其他选择10
7询问客人姓名及其拼写10
8询问客人地址及其联系方式10
9说明房价及所含内容10
10提供预订号码或预订姓名10
11说明酒店入住的有关规定10
12通话结束前重复确认预订的所有细节10
13通话结束，员工向客人致谢10
14有独立网络，具有网上预订功能10
特殊情景描述
员工应变能力评价优秀合格不合格
其他评论：
小计：14
实际得分：
项目：门僮行李—到店
日期：时间：
标准
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