业扩报装创新服务的实现与价值讨论牛万涛.docxVIP

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业扩报装创新服务的实现与价值讨论牛万涛

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摘要：业扩报装是指从受理客户用电申请开始，电力企业根据客户用电需求制定的供电方案、为客户提供用电服务的全过程。业扩报装是连接电力企业和电力用户的纽带，也是决定电力企业竞争力和服务水平的重要环节，该项工作作为一项繁琐复杂的工作，目前在实施过程中还存在着不少的漏洞，也是客户诉求反应较多的地方。随着新一轮电力体制改革的不断深入，供电企业将面对日益激烈的市场竞争，因此，如何进一步加强业扩报装管理，简化工作流程，提升服务质量，确保业扩报装工作规范、高效运作，是当前电力企业需要高度重视的课题。

关键字：业扩报装；创新服务措施

一、业扩报装的基本流程与价值

业务扩充即为业扩报装，指的是电力企业对客户用电申请的受理，按照供电能力以及电网的具体情况，进行办理新装、增容、审批、扩充用电以及变更用电等一系列的操作。细致的检查与验收客户的用电工程，同他们签署营销供用电合同以及安全生产供电方案，为客户受电工程实施中间以及竣工检验，客户档案建立以及装表接电等操作，从而满足他们的基本需求。

在电力行业中，业扩报装的价值主要体现在：其一，随着人民生活水平的不断提升以及国家经济的快速发展，因此在某种程度上提升了电力需求量。这就要求利用持续扩建与新建配电以及输变电等电力设施，增容供电范围，确保供电能力可以与当前的用电需求相符合，加快推动我国电力行业的发展。其二，按照数据分析业扩报装的基本情况，按照现场勘察的数据行事，从而把控好用电发展规律以及每年用电负荷的增长情况，从而将一手资料为电力负荷测试工作提供出来，科学的分配工作。同时还可以掌握用电性质、容量情况、负荷密度、负荷分布、用电性质以及用电构成等方面的因素，从而将合理的依据为电网发展规划提供出来。

二、业扩报装创新服务的实现方法

1、构建O2O业扩服务模式

（1）客户通过手机APP、95598网站、微信公众号等线上服务渠道，提交业扩申请及相关资料。

（2）工单调度员收到客户申请后，与客户进行服务预约，进行工单分配。

（3）客户经理收到派单后，准备相关材料。

（4）按照预约时间赴现场开展作业，办理现场勘查、装表接电等工作。

（5）办理业务过程中，客户有任何问题，线上线下与客户经理联系；客户经理在办理业扩时，同步开展微信绑定、充值卡推广等服务。

（6）业扩办理结束后，开展后续的营销工作。

（7）在整个业扩办理过程中，工作人员进行全过程管理

O2O业扩服务实现客户需求快速感知、服务业务全天候受理、服务提供一站式满足，全面提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理能力，实现电力营销从“电力供应商”到“电力服务商”的角色转变，从专业化管理向专业化运营的机制转变，从单一服务产品到多元化服务产品的服务转变，塑造“安全、便捷、绿色”的电力服务新品牌。

2、建立供电服务调度中心

供电服务调度模式根据供电服务调度响应模式的业务运作需求，以营销业务应用信息系统为依托，搭建供电服务调度响应平台系统，建设服务资源统一调度、服务诉求统一处理、服务全流程管控、服务质量分析管理，同时与营销系统、95598系统、话务平台、短信平台、鉴定平台5大系统实现数据交互，为快速响应客户需求的资源调配、过程控制提供强大的技术、数据基础。其运作模式是：

（1）以工作承载力管理为核心，灵活预约派单方式

一是基于公司现有的实施范围，承载力管理内容包括基层班所每日可投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数，并区分城区、农村设置不同作业次数，由各班所每周上报，允许根据周工作安排增减每日可现场作业承载力。即满足客户服务需求，又实现资源最大化利用。二是由服务快响组负责对当天营业厅受理进入的快响业务进行集中预约派单。在与客户预约方式上，采用了约时、限时、限期三种方式。三是以问题为导向，灵活实施调度模式的切换。

（2）以班所派工管理为基础，实施快响作业过程管控

一是服务快响组在每日预约派单后，分上、下午二次将预约清单发送基层班所，由班所根据约时、限时、限期三种预约方式，结合作业路线，进一步明确具体工作人员和作业时间，完成工作派工。在不打破原有作业方式的前提下，以最高效率服务客户需求。二是现场作业严格执行两个电话汇报工作制，即到达现场和工作结束，并落实服务快响组跟踪工作开展状况，对现场工作开展催办，对存在问题及时予以协调。为掌握现场工作情况，便于后续客户联系，对于查勘和现场申校要求现场作业汇报清楚现场工作状态，从而防范服务过程风险。

（3）以客户回访为手段，实现问题闭环管理

一是每一次现场作业（查勘、装表及申校）工作结束汇报后，服务快响组及时联系客户，告知工作情况，了解客户诉求。客户装表结束回访后增发短信，告知用电注意事项，预留联系电话。二是对于有内外部工程的，建立清册定期与基层班所对接、与客户联系，了