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学习情境六客户满意度管理

一、复习思考题

1．什么是客户满意？谈谈你对客户满意的认识。

所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产

品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。

具体而言，就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值

相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果客户所感知的结果达

不到期望，那么客户就会感到不满意；如果客户所感知的结果与期望

相称甚至超出客户的期望，那么客户就会感到满意。

2．简述客户满意对企业经营的重要作用。

有利于获得客户的认同，造就客户忠诚；是企业最有说服力的宣

传；直接影响商品销售率；满意度管理可以使企业观念上

发生深刻的转变客户始终处于主导；有利于提升企业竞争力，

提高企业管理水平；

3．客户满意度的影响因素有哪些？

企业、产品、与服务体系、沟通、客户与客户期望能值

4．企业如何、追踪和客户满意度？

客户满意度的过程主要包括以下几个方面：

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（1）确定目标、对象与范围。

（2）确定方法。

（3）问卷的设计和预。

（4）人员的挑选和培训。

（5）实际执行。

（6）问卷的回收和复核。

（7）问卷的编码录入和统计分析。

（8）撰写报告等。

客户满意度的与追踪方法主要有和建议处理系统、

定期的客户、神秘客户和流失客户分析。

5．结合某企业实际，谈谈提高客户满意度的有效途径有哪些？

塑造“以客为尊”的;树立企业良好的市场形象;开发令

客户满意的产品;提供客户满意的服务

二、案例分析

1．客户满意还是不满意对公司有什么样的影响？

现在拥有750万活动客户，430万活动网上账户，公司收入

年增长20％，税后利润率为12％。七年来，净资产回报率为20％，

有超过60亿的收入。

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2．对于公司来说，影响客户满意的因素主要有哪些？

客户服务；资产是否增值，是否以客户为。

3．在提高客户满意度方面，公司采取了哪些举措？

提供个性化服务，帮助客户实现资产增值，把制度和客

户满意挂钩

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