医患沟通技巧(精)课件.pptVIP

医患沟通技巧探讨

?卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”

?你需要有效地表达自己

专业技术能力

——美国医院协会（AHA）

医患沟通是收集病人资料的重要手段通过询问病史可获取82%的诊断信息，这表明:和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。

?你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。

语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。利用面对面的交淡、电话、收口语录音机及电视机等方式传递信息—询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息—书写病例、健康宣教等

?积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。

医护人员要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。特别是护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。

＊但不是看人人，鬼

?适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。?以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度立即效应

?三、做好交谈前准备：?1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。?2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。?3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。

上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。

听聽用耳朵听用眼睛看用心聆听，用心沟通

（1）与病人保持适当距离，一般保持0.5～1m的距离较为适当。（2）保持放松、舒适的姿势。

扬善于公堂，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要他留面子，不然他恼羞成怒。三明治策略：在两大美中的

澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。如“你是不是说近几天内每天下午发烧？”就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。

?重述把对方的话重复叙说一遍，要注意保证信息准确无误

?当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”

1、提问的形式（1）开放式提问：回答范围广，目的是展开话题。（2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答如“你发热几天了？”“你的头疼不疼？”（3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。”（4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。”

封闭式问题

（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。（2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。

?提问的注意事项：

八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散