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海南大学旅游学院
题目:浅析酒店客人投诉心理与处理技巧
姓名:程岗
学号:20120962320005
年级专业:2012级旅游管理一班
页数:共8页
审阅教师:崔韶华老师
目录
TOC\o1-2\h\u20138一、研究背景 2
14398二、常见酒店客人投诉情况 2
12326(一)前厅接待过程中可能出现的投诉 2
14966(二)客房服务中出现投诉 3
21922(三)餐饮服务中引起投诉 3
25910三、客人投诉原因分析 3
9440(一)客人投诉心理原因分析 3
9632(二)客人投诉心理动机 4
853四、正确有技巧的处理客人的投诉 5
11462(一)处理客人投诉的原则 5
376(二)处理客人投诉的态度 6
1602(三)技巧性处理投诉的方法 6
19825五、结论 7
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帐太慢;客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议等
宾客离开后可能会出现的问题:客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档:相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门;客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满等。
(二)客房服务中出现投诉
客房服务是酒店提供给一般顾客的主要服务项目,所以对这一服务的要求也很重要。当客人抵达客房前,房间必须是收拾整洁的,各房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要准备好,及时汇报客房设施的失灵及维修,如淋浴喷头不好用、电视无显影无声音等。当客人要求客房送餐或其他的服务时,提供服务前要经过客人的允许才能进入客房,最后就是给客人提供优质的服务。这些都是基本的,如若不周,很可能引起投诉。
(三)餐饮服务中引起投诉
在客人住店期间,餐饮也是消费的重要构成部分。餐厅一般会在如下几种情况下引起客人的投诉:服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错,最终出现服务元上菜与客人事先所点菜点不符,引起客人的极大不快;给客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等;餐厅服务员没有认真洁净的清桌,餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等;服务效率低,即没有快速敏捷的给客人提供服务;厨房厨师不能及时的出菜或者由于餐厅服务员太少,客人太多,客人所点的菜久等不能服务上桌;有些菜点由于原料短缺不能提供,而服务员没有及时告知;就餐视线之内,请桌时服务员杂乱无章的清理餐具和剩余菜点,影响客人就餐心情,以上都是一些值得注意的问题。
三、客人投诉原因分析
(一)客人投诉心理原因分析
求尊重心理。马斯洛需求层次认为,求尊重是人的正常心理需要。客人愿意在一家酒店消费,除了酒店的硬件设施比别的酒店好之外,其中最大的愿望是想要一个好的服务。然而,尊重客人是服务人员最基本的也是最容易做到的。比如:当酒店进入大堂后,尽管有许多人在等待办理入住手续,前台接待人员也应该对每一位进入的客人道一声“您好”,而不是只顾自己手中的工作而忽视了客人的感受。如果客人没有受到相应的尊重,当然会投诉。客人投诉后希望得到重视,应向其表示歉意,并立即采取相应的行动。
2、求发泄心理。每个人都会有倾诉欲望,尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人,当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候,就会犯嘀咕:我到这边花钱消费,就应该给我百分之一百的服务,而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西,打了四次电话催促,因为服务员的疏忽,东西还没送到房间,这时客人心里的不满就可想而知了,因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满,以求心里平衡。
3、求赔偿心理。每个人都会有倾诉欲望,尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人,当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候,就会犯嘀咕:我到这边花钱消费,就应该给我百分之一百的服务,而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西,打了四次电话催促,因为服务员的疏忽,东西还没送到房间,这时客人心里的不满就可想而知了,因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满,以求心里平衡。
4、求理解心理。现代都市人的压力都很大,每个人都在名利面前尔虞我诈,大家都是身心俱疲,酒店是客人的第二个家,在这里大家都得到家一般的温暖。客人需要你表现出关心与关切,而不是不理不睬或应付,客人也希望得到酒店人员的重视与善待,与他们接触的人是真正
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