TSDAS-汽车销售门店服务规范.pdf

ICS03.080.20

CCSA10

SDAS

团体标准

T/SDASXXXX—XXXX

汽车销售门店服务规范

SpecificationforAutomobileSalesServicshop

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

山东标准化协会  发布

T/SDASXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

5客户接待1

6产品介绍1

7试乘试驾2

8销售合同服务2

9交车服务2

10售后服务2

保养与维修服务2

客户跟踪和投诉处理3

11档案管理3

12服务评价及改进3

T/SDASXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由××××提出。

本文件由××××归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

T/SDASXXXX—XXXX

汽车销售门店服务规范

1范围

本文件规定了汽车销售门店服务基本要求、客户接待、产品介绍、试乘试驾、销售合同服务、售后

服务、档案管理、服务评价及改进等要求。

本文件适用于汽车销售门店服务管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T3730.1汽车、挂车及汽车列车的术语和定义第1部分：类型

GB/T19039顾客满意测评通则

3术语和定义

GB/T3730.1界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

应依法诚信经营、规范服务、公平竞争，遵循相关行政管理部门的规定实施登记备案制度。

应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境，并进行有效管理，包括但不限于：

——产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；

——产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施：

——产品销售和售后服务所需的设备(硬件和软件)；

——专项技能和技术；

——适宜的服务环境；

——财务资源。

用于销售的商品汽车，应通过合法途径采购或获取，产品信息应与合格证或海关商检单据一致；

汽车的质量安全应通过中国强制认证(3C认证)；汽车的技术参数和性能指标应符合公告目录。

服务人员应经过专门职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握岗位工作技能，遵照规范

和流程为客户提供服务。

应建立与服务项目相适应的质量管理体系和客户服务管理制度，以确保销售的产品和服务质量。

应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员

工、顾客和相关方的健康安全。

5客户接待

服务人员上岗时，应保持服饰整洁，精神饱满。

接待客户应微笑