2024年商场客服年终工作总结简单版（二篇）.docx

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2024年商场客服年终工作总结简单版

妥善处理商场顾客的投诉是客服人员不可或缺的责任。秉持这一信念，我能够承担起上级赋予的重任，并在每天高人流量的环境中，以客服的角色迎接工作的挑战。这种挑战性的工作在商场环境中让我感到充实和愉快，因此，我以积极进取的态度回顾了今年的商场客服工作。

在接待顾客咨询时，我始终遵循客服的专业礼节，借助标准化的话术手册，学习并应对各种常见的顾客问题。今年，顾客咨询主要集中在商品的大致位置和是否提供寄存服务等方面，妥善解决这些问题实际上对商场的声誉起到了积极的推动作用。在刚开始的阶段，我成功地完成了分配的任务，但面对困难时保持乐观，以确保顾客能获得优质的服务，这也是我获得商场领导认可的关键。

在处理售后投诉时，我始终以顾客的需求为导向，将实际情况准确地向上级反映。无论顾客是否理解客服工作的艰辛，我都确保记录的真实情况得到反馈，并跟进处理进度，及时向顾客通报。今年，我通过这种方式有效地将顾客的问题转交给相关部门，确保了问题的妥善解决。在整个过程中，我始终保持诚恳的态度，以获得顾客的理解和耐心。

在商场促销活动的宣传中，我按照客服的职责执行相关工作，除了传统的宣传方式，如发放传单和更新官方网站内容，我还会利用社交媒体（如微信朋友圈）和本地论坛等网络渠道，推广活动信息。借助节假日的时机，采取适当的策略，使商场在促销活动中取得了良好的效果。然而，有时过高的期望可能导致活动结束后产生一些失落感。

完成商场客服的职责和领导布置的任务，我深感欣慰，但这不应成为我满足现状的借口。在未来的客服工作中，我应视挑战为提升自我能力的机会，珍惜这些机遇，提前做好准备，以更高效地完成明年的客服工作目标。

2024年商场客服年终工作总结简单版（二）

为确保国芳百盛的优质服务得以持续，本公司在某月份进一步强化了服务品质的提升和员工服务意识的树立，特别推出了服务明星候选人共计____名，通过树立榜样，实现了以点带面的效果。

在顾客投诉接待与处理方面，本年度我们多次组织部门例会、沟通会及专题培训，针对楼层管理人员进行了公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的系统培训。我们的工作重点旨在规范接待形式、提升服务品质，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序以及处理结果和楼层接待记录的规范化。我们定期对服务办进行检查，对不符合规范的管理人员采取相应处罚措施。此外，在某月份，公司安排我对一线领班的投诉处理技巧进行了专业培训，并取得了基层管理人员的好评，有效提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。前三季度，服务办共接待各类投诉____起，完结率涵盖了质量类、服务类、综合类及突发事件等多个方面。为应对突发事件，我们与保险公司续签了第三方责任险，有效降低了公司损失。

在人员管理方面，我们实施了全面化、制度化的检查范围，将二线和一线员工管理纳入同步轨道，依据公司规章制度，一视同仁，确保公平公正。我们加大了对干部在岗情况的检查力度，从每日两次增加到四至六次，有效提升了各级管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，增强了管理人员的亲和力，拉近了与员工之间的距离。

为确保卖场秩序，我们严格执行查场制度，对楼层提出明确的查场重点。服务办值班经理在每日查场中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤，对发现的问题及时与部门沟通反馈，并下发整改通知单，明确整改期限并跟踪检查，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共发现处理各类员工违纪____人次，公司平均违纪率控制在较低水平。

针对值班经理业务技能及专业化水平的提升，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。培训由值班经理自行担任，旨在弥补我们的弱项，提升业务技能及顾客投诉处理水平。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次。

在白银店工作方面，我们按照公司统一安排，从人员招聘、培训等方面进行了全面配合。我主讲商业服务法规课程，累计授课____余课时，并按时完成培训任务。同时，我们还对服务台人员进行了培训，转变服务观念，以顾客需求为导向，提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理，我们同样要求他们按照总店的管理水平进行管理，虽然目前分店管理与总店存在一定差距，但我们有信心逐步缩小这一差距。

在服务办的各项工作中，我们始终积极配合公司完成各项工作任务，无论是作为参与者、执行者、策划者还是组织者，我们都能及时、全面、保质保量地完成任务，并取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结前三季度工作，虽然取得了一定成绩，但我们深知提升仍需加速，人员的业务素质与值班经理的标准尚存在一定差距，且部门多数为新进员工，专业素质相对较低，处理顾客投诉经验不足。因此，在下一阶段的工作中，我们将努力提升人员素质和工作效率，率先提