口才训练与电话技巧课件.pptVIP

内容提要n电话口头表达训练n电话基本技巧n十大电话情景应对技巧口才训练与电话技巧

一电话口头表达训练2

1.言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理–用最少的语言交待清楚内容–5W1H法n文明礼貌用语3

传话游戏n学员分成两组n两组分别进行4

传话游戏n有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.5

2.声音n语调n发音n音量n语速n说话节奏n语气6

提高发音准确率练习n绕口令1：–红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令2：–四是四，十是十，–十四是十四，四十是四十，–四十不是十四，十四不是四十。7

提高发音准确率练习n绕口令3：–牛牛和妞妞–是对好朋友–牛牛去放牛–妞妞要去摘河边柳–牛牛不让妞妞去摘柳–急坏了妞妞，–吓跑了小牛。8

语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。9

3.态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意10

二、电话的基本技巧n接电话的流程n拨打电话的流程11

评论：n根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？12

接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅13

接电话的流程：⑴接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候语开始！14

接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务–公司–部门–个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务15

⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n时间n对方公司名称n对方姓名n对方职务n通话内容n记录人n备注16

⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n对方的电话号码n对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项17

⑹整理记录提出拟办意见5W1H：nWho（是谁）nWhat（什么事）nWhen（什么时候）nWhere（什么地方）nWhy（为什么）nHow（怎么样）18

电话记录单（一）第号记录人电话来电公司（姓名）来电时间年月日时分来电内容处理意见19

电话记录单（二）通话时间去电公司通话接听人年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：20

下面是一份电话记录的范例：时间2002．7．27地点办公室对方单位通话内容方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx21

⑺呈送上司n将电话记录单呈送上司n请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行22

评论：n根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？23

拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间24

⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：?我的电话要打给谁？?我打电话的目的是什么？?我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？?我应该选择怎样的表达方式？25

三十大电话情景应对技巧（一）n状况一：领导刚好不在位置–看看自己可以解决吗？–留下信息–便条递进会议室n状况二：接到领导不愿接的电话–灵活、礼貌26

三十大电话情景应对技巧（二）n状况三：接到一些令人困惑的电话–询问清楚–代为总结n状况四：当对方怒气冲天时–耐心聆听–细心劝说–承诺对方27

三十大电话情景应对技巧（三）n状况五：当对方喋喋不休时–总结n状况六：线路中断–主动打电话的一方负责重拨–道歉28