口腔诊所前台服务与客户管理课件.pptVIP

口腔诊所前台服务与客户管理杨芬芬2015.1

前台岗位的定位与价值客户满意度关联因素：前台接待服务候诊时间长短收银态度后期服务

前台是呈现诊所培训及管理质量的第一道窗形象窗：职业礼仪n精神面貌（着淡妆，外表+内涵）言行举止专业知识

前台为医护成功接诊及市场经营捕捉有效信息情报员：客户基本资料（如什么时候方便接听电话）就诊需求主诉沟通（除了XX，还有什么需要医生特别关注的）口腔消费意识状况（简单介绍价格）日常口腔护理习惯（多久洗一次牙）身体健康风险排查（尤其是老人）客户性格情绪特征（针对特定性格习惯安排就诊)个性消费需求特点前台为团队高效接诊提供助力

运转链n前台客户医生护士前台岗位服务内容：对内（医护协作搭档）对外（客户）

客户管理要点现场管理：预约信息管理（电话提醒）排诊需求管理（填表引导）候诊情绪管理（关注客人神态、表情）就诊质量管理术后管理：术后回访管理会员营销管理（活动促销会员优先）投诉建议管理（重视、跟进、改进）流失防御管理

常见难点与解决经验1.社会阅历浅，情绪管理欠佳。2.客户意识弱，竞争激烈，品牌选择多元化。3.媒体环境复杂，医患纠纷频发。

解决培训（服务礼仪、客户沟通、服务与营销）创建集团文化品牌活动，促进交流，增强岗位协作，提升企业向心力与凝聚力。实施客户管理系统。实施《客户服务现场管理授权机制》建立《集团医患纠纷应急处理流程》