呼叫中心及CRM方案资料课件.pptVIP

呼叫中心及ＣＲＭ系统设计

(完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建crm系统数据的高效传递和无缝集成建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR的呼叫中心全程录音，提供录音查听提供坐席统计分析报表提供坐席监控(提供短信提醒，群发等(提供各类对接接口(支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统

(初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统，并支持web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话机，IP硬话机，IP软电话，网站在线客服（IM）等多种终端应用。(建成后的系统将支持或扩展到IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真，网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式(建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。(提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意(拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中心转变。

(建成后的系统，提供IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中心功能(建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、web、mail、IM在线客服(支持多站点的IP远程坐席功能(可以满足3-6方的电话会议功能(整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。(提供CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与现有系统的接口

(管理集中、数据集中(一期建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR系统(支持扩展到8E1接入300+坐席（含呼入呼出和远程坐席）的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需求(后期陆续建设Email、SMS（上下行）、web，IM等多渠道接入的功能

客户归属于企业，而非个人主管能够及时详细的了解销售的程度所有的历史都能够追踪优秀的销售经验可以共享和推广提高客户满意度技术层面的支持知识共享降低培训成本提高服务准确度汇集关心的问题交叉销售整合其他系统客服的及时性定位最佳客户实施快速销售发起营销活动客户沟通挖掘潜在客户

(建设统一的CC+CRM平台(成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台(先进、开放的呼叫中心话务平台(先进、灵活的CRM平台(强大的系统集成能力(整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力(整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具(整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑地升级为多站点分布式结构(整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性

(AVAYA-全球最大的通讯厂商(成熟稳定的CTI中间件平台，集成自主知识产权的IM在线客服系统(IVR采用XML流媒体及图形化流程编辑器(自主知识产权的CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、sap、赛捷等多种OA、ERP的接口

企业级通讯系统的领导者，下一代语音质量的实施者，为用户提供优质的服务，渠道，产品。v90%的“财富”500强公司是Avaya的忠实用户；v每年增长6.2M端口；v90多个国家中超过1,000,000的用户购买了Avaya的系统和服务；v全世界有500,000服务合同；v每天全球有100millionAvaya语音系统被使用

(总部与分点之间采用VOIP组网(总部与分点都具备独立PSTN接入（E1线路）能力。日常话务都由本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转(CTI服务器提供全网的服务请求(IVR服务器在总部与分点都进行部署，采用E1方式与交换机设备接续(短信服务器和邮件服务器统一部署与总部，最大程度的降低运营成本(录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据网络流量压力(监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者提供监控服务(统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表(设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性和负载均衡(设置防火墙，保证与广域网的数据交互安全

v非常适合单点少于500员工的办公环境?理想的解决方案－多点分布式?对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公?环境是一个节约成本的解决方案?丰富应用的平台:语音留言,会议,呼叫中心,自动语音应答….适合中小企业的价格?传统电话(TDM)和IP电话的需求确保客户需要这些应用时可以平滑过渡

多媒体统一路由（电话、邮件、短消息、WEB……）支持多渠道统一接入l支持多渠道统一排队lll支持多渠道统一路由分配消息分配给座席后，独占其处理时间电话多媒体统一路由服务器邮件座席A座席BPSTNACD/PBX短消息WEB

排队接听

听取/回拨

听取/质检

排队监控

呼叫中继占用座席占用

(完整性(具备话务全