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售后服务效率管理二0一六年十月

第一部分效率管理一、为什么要进行效率管理n1.效率管理是管理的根本方法世界经济已进入特色和效率竞争时代，经营理念和科学管理决定了企业的成败。21世纪的市场是一个快速前进，讲究效率的市场。分工不明，反应迟缓，缺乏创新，高耗低效的企业，必将被新一轮的竞争所淘汰。效率管理在这种新的竞争形势下将发挥重要作用。管理行为无论怎么变化，管理行为的实质都是追求效率，管理者不能仅从实践中摸索经验，也不能仅从直觉来进行管理，因此，我们要进行效率管理，效率提升、成本降低、效益增加达到管理目的。

2、目前现状会议讨论正常接待标准为10~15分钟/人例如：某售后服务部，人员数为50多人，月营业收入80万左右，按人均营业额计算，每人每月创造的营业额为1.5万左右。但依此品牌和客户量分析，正常每人每月创造营业额应达到2、8万，营业额为150万左右。因此不难理解原因：业务量不足，可能人员配置不合理，那么，人已充足，为什么又许多客户反映修车时间过长呢？上次质量小组飞行检查中发现：SA接待每位客户的时间为40分钟左右。因此，发现某些运营环节存在效率较低现象。也有的企业中，管理者在风险面前明哲保身，提示拼命增加人员，低效率运作，不求有功但求企业的3种风险：项目风险、财务风险、管理无过，因此，成本增加，效率低下，效益小风险。

3、汽车售后的三大支柱：为了保证特约店的稳定发展，就要得到用户对本店的信任和信赖，与用户建立良好的持久的关系，为达到这个质量业务接待售后服务的目的，售后服务有三大基本项目，就是业务接待、效率、质量。三大支柱效率提示目前的竞争环境就象走钢丝，必须掌握好这三个“平衡杆”。否则下面就是张着大口的房地产、税务。有些经营不善的企业就是在为业主作贡献，上交租金而没有效益产出

利润公司要我们创造更多的销售额客户质量怎么办？资金员工时间设备顺便说一句你只有较少的提示名词解释：成本否决制。即，对超支部分如不能作出合理解释的，将一笔否决

二、效率管理1、效率管理的定义：对组织以及组织的流程进行效率分析，以提高效率为管理目的，达到组织目的管理方法为效率管理。效率管理是目标、过程管理的方法，进行规范化的管理必须以效益优先为原则。必须对管理模式、组织架构等进行重新评估，用最简洁、有效的模式应对几年的激烈竞争。

2、效率的含义1)、最初的效率概念是传统的劳动生产率的意思。2)、随着工业革命的深入，随着体力劳动被机器代替，而购买机器需要大量资金，因此，资金被当作生产力因素之一，当资金被当作生产力因素之后，资金的投入和产出的大小作为企业效率高低的标志。3）、一般意义上讲，效率概念基本含义是投入和产出或成本与收益的对比关系。

表达公式：效率=收益/投入投入量是指为实现组A、投入量织目的所消耗的人力、物力和财力的总和。投入或成本从一般意义上来讲，就是利用一定的技术生产一定产品或提供一定服务所需要的资源，包括物质资源、人力资源。

分析：售后服务中的费用投入表：（表一）对售后服务来说收益指：营B、收益业额、毛利、净利润等，归根到底追求的是净利润，在业务量比较大的情况下，经营情况貌视良好，却也是最易掩盖费用和支出的时候。因此，利润效益指标最能反映企业的赢利情况。

3、从财务角度经营获利能力分析资产利用效率：商界以损益盈亏为中心。因此，围绕资本增值与保值，从财务角度阐述分析问题有更高的胜率，最大限度提高利润，降低成本及开支是管理者最重要的职责。

总资产利润率：n反映企业利用全部经济资源的获利能力，反映的是资产利用效率。利润总额总资产利润率=——————总资产平均余额

说明：(1)、总资产利润率比率越高，说明资产利用的效率越高，表明企业在增收节支和节约资金使用取得良好的效果。(2)、与同行业平均水平以及同行业先进水平对比，分析形成差异原因，正确评价企业经济效益的高低，挖掘提高企业利润水平的潜力。(3)、总资产利润率的大小取决于总资产周转速度快慢及销售利润率的大小，所以，提高总资产利润率从加强资产管理，提高资产利用率以及加强销售管理，增加销售收入，提高利润水平入手。

4、效率管理的目的：n重视过程管理，重视企业流程，发现、解决影响收益的问题，提高投资效益工作，工作的一切重心是为了加强工作效率，最终提高企业的整体赢利能力。

5、效率管理流程：PlanDoCheckAction考察组织状况，进行效率对比，确定效率标准，提出方法、策略、方案。方法执行，组织评估、检查实施实施。总结实施结果，采取措施，过程，监督及反馈衡量绩效。纠正偏差见示范图：业务发展PDCA管理循环

第二部分售后服务效率管理的有关数据分析维修能力：人员配置：1.）车间维修：劳动力计算：（根据工人熟练程度不同,下列维修能力比例可能有偏差）A.熟练工人维修能力：100%×a=A