售后处理G2认证测试专项测试题附答案.doc

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售后处理G2认证测试专项测试题附答案

1、以下哪项不属于立场统一的核心[单选题]*

A、对主人发现的任何问题的描述,基于事实的部分要真诚理解早

B、对主人发现问题后产生的情绪,要做及时的安抚,从语言上现同理心

C、线上主人反馈产品出现了异常问题,咨询产品质量老师后发现我们的产品不可能出现主人描述的问题,可以据理力争,展现蓝蓝品牌人员对产品的信心(正确答案)

D、对主人发现问题后产生的较高诉求,不直接正面回绝,通过多多方面和多渠道了解问题本质,耐心聆听、沟通,打消主人疑

2、基于客诉处理过程中，同理心的运用是非常有必要的，以下对于同理心话术使用场景不正确的是[单选题]*

A、蓝蓝购物遇到

该用户很懒，什么也没介绍

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