专业类应知应会复习试题附答案.doc

专业类应知应会复习试题附答案

1、客户反应的问题杜绝踢皮球、一问三不知现象，实行（）[单选题]*

A、首问责任制(正确答案)

B、他人追责制

C、层层汇报制

D、不管不顾制

2、微笑服务中填单程序错误的是（）[单选题]*

A、趴办公桌上单手接递资料(正确答案)

B、注视服务对象，并眼随手势做调整

C、右手指向需填单处

D、双手接递资料

3、下列不属于用户投诉内容的是（）[单选题]*

A、工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的

B、工作人员空岗影响顾客办事的

C、对要求补全材料感到不满意的(正确答案)

D、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的

4、提升服务质量以（）为中心。[单选