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政务服务热线（12345热线）经验交流材料

去年以来，市12345市民热线受理中心深入践行以人民

为中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创

新搭建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市

域社会综合治理水平不断提升。

一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道

持续加快12345数字化、智能化平台建设，主动问计于

民，电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城

市治理“新引擎”。

一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件

系统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通

过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉

即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区xx面

临拆迁，住户x先生家的房屋拆迁协议上是妻子的签名，妻

子去世后，更改拆迁协议签名的问题一直困扰着他。x先生

试着求助12345热线后，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，

一天内就解决了该问题，赢得当事人认可点赞。

二是民情数据全面分析，未诉先办。通过“一号对外”，

各类群众诉求在12345热线汇聚，使热线成为社情民意的大

数据库。热线受理中心深挖数据资源价值，加强对历史数据

地纵向对比、横向分析，查找问题规律性，常态化向有关部

门发送风险预警《参阅件》，实现未雨绸缪、未诉先办。例

如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行“回

头看”，协调有关单位主动作为，针对性堵塞工作漏洞，提

升了治理成效。

三是社会异常精准捕捉，及时督办。开发诉求增长异常

检测系统，对市县两级有关单位和公服企业进行多维度实时

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监测，帮助部门研判形势、解决问题。今年以来，通过对突

增热点的精准捕捉分析，累计向有关部门推送提醒信息x余

次，促进了相关问题第一时间妥善处置，风险隐患及时有效

消除。例如，通过抓取数据异常点，系统发现某路口一天内

发生4起追尾事故，市民建议封堵该路口或架设天桥。责任

部门收到提醒后，迅速行动、现场办公，使该问题得到妥善

解决。

二、部门联动化解难题，提升政府“上菜”效率

根据群众需求，12345热线持续优化运行机制，针对群

众反映的堵点、痛点、难点问题，分类施治、对症下药，协

同推动部门厘清职责边界、优化工作措施，切实提升惠民举

措“上菜”效率。

一是解决民生“堵点”，协助明晰治理职责。群众反映

的事有些看起来很“小”，但解决起来却涉及多个部门单位，

有时会出现争功诿过现象。12345热线牵头，联合市委编办

及各职能单位建立联席会议制度，将多次回退、难以转办的

诉求工单提交联席会议研究，在解决好群众诉求的同时，进

一步优化政府职能设置，增强政府治理效能。例如，通过建

章立制，进一步明确了市属开发区和市直单位的职责权限，

较好解决了市直单位和主城四区在群众诉求处理权限上的

争议。

二是解决民生“痛点”，协助调整治理措施。12345热线

充分发挥民情“哨点”作用，对群众频繁“吐槽”的政府行

为加强分析研判，提出改进意见建议。例如，针对投诉较多

的老旧小区改造问题，分析发现群众反映的主要是改造前征

求意见不充分，改造重点放在了粉刷墙壁等“面子”上，对

地下管网、室内管道等“里子”改造不到位。有关部门根据

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