呼叫中心情绪管理课件.pptVIP

和谐生活高效工作呼叫中心情绪管理

呼叫中心的情绪管理呼叫中心情绪管理方法客户服务代表压力缓解术客户服务代表快乐工作法

一、呼叫中心的情绪管理客户服务代表的工作呼叫中心情绪管理的重要性和必要性案例分享

和谐生活高效工作思考问题：你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？

和谐生活高效工作情绪劳动定义：用于管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。

和谐生活高效工作问题思考：话务员的工作世界是怎样？业务受理业务咨询接听电话投诉处理产品营销服务检验业务测评其它附加压力

工作重复、单调。活动空间相对狭小。经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。指标压力。内部竞争的压力。

和谐生活高效工作况情种三的求要绪情到达工员

呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验，引发客户流失。呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户满意度，提高客户忠诚度。

上海移动客服中心情绪管理实践上海移动概况是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。

上海移动客服中心情绪管理实践１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化

上海移动客服中心情绪管理实践２、重关位的情关管理，关注各面的激励反。３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。

上海移动客服中心情绪管理实践４、造良好的工作氛，增愉悦体的机会

情绪管理的四大员工支持系统员工的自我意识与情绪管理三部曲情绪管理的“净水六法则”

系

选择情绪复原力更强的员工1）招聘增加心的，挑极工。2）在笔或者面中，增加力察工在明的力和挫折下，是否能尽快的行整，展出的自我复原能力。3）适度的心和复原力要求，列入招聘基本条件中。

认知各类信息1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源头书面化和逐步梳理。2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看待问题，更乐观的面对工作。

调节情绪，隔离情绪1）帮助工在情出的候做出2）关注休息。

自我觉察，寻找帮助管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。

l情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是一个有机的整体。l例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程”。

认知抓起?一个满意的顾客会告诉5—10个人?一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有14%会告诉20位以上的其他顾客?如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光顾

管理认知抓起?27位受到恶劣待遇的顾客中有26位不会对你直说，不投诉的顾客91%不会来?获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍?一个对服务提供者不满的顾客将会被竞争对手获得

认知抓起如何正确看待投诉u客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。u用户在责骂企业，我们作为企业的一分子，有责任去解释、安抚。

客户代表所代表的是一个企业，而客户只是一个个体。客户的投诉是出于对企业的关心！10000客户永远是正确的！

产品投诉服务投诉(售后服务)价格投诉客户不满的原因让用户发泄客户投诉时如何消除其不满运用所学投诉处理技巧

介绍一些简单的方法：J不要马上去接第二个电话；J深呼吸；J沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；J体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理一个投诉，给自己加油；J……

提高同理心所谓同理心（Empathy），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。

l会换位转考l同意客户的需求是正确的l陈述该需求对其他人一样重要l表明该需求未能满足所带来的后果

积极的自我暗示?消极的自我暗示引的是消极的情体，并而化已有的消极自我暗示。我很累又要考试了给麻烦客户联系过一会就好看一看得多少分我已做好兑服他的准备