5章景区服务质量管理和创A.pptVIP

4.卫生1、环境卫生（20分）2.废弃物管理（40分）最常见的问题:垃圾箱设计很好，

但是没有分类设置被扣4分，非常冤枉4.卫生1、环境卫生（20分）2、废弃物管理（40分）3.吸烟区管理（5分）吸烟区的问题主要出在,现在很多景区根据国家的有关规定,并不设吸烟区,这可能并不会扣分,但是如果检查人员发现游客吸烟,且无吸烟区,就有可能扣分,而且由于未设吸烟区,也无烟缸等设施,造成卫生方面再扣分。4.卫生1、环境卫生（20分）2、废弃物管理（40分）3、吸烟区管理（5分）4.餐饮服务（10分）餐饮服务的卫生也是较容易被扣分的地方,而且暗访者必须用餐,用餐中非常容易发现卫生问题4.卫生1、环境卫生（20分）2、废弃物管理（40分）3、吸烟区管理（5分）4、餐饮服务（10分）5.厕所（65分）此为卫生中最重要的内容这里又未在文前标明地嵌入了一个国标（《旅游厕所质量等级的划分与评定》GB/T18973-2003）厕所方面非常容易扣分，主要表现在：1、数量不足（8分）（发现有排队现象就可能扣分）2、残疾人厕位（5分）3、厕所设备（洁具、隔板、小件（卫生纸、皂液、干手器）等）（各5分）4.厕所文化氛围、环境协调（3+8分）极有特色的厕所设计标识牌:非常好的指示系统直接将道路封死的栅栏指示牌方向错误是最大的问题空的牌子（指示牌损坏）标识系统（49分）

最主要的问题是3.中英文文字错误（大错可直接扣除3分）标识系统（49分）

最主要的问题是1、导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉电话等（少一项一分）2、设施不合理，或不正确，或残损3、中英文文字错误（大错可直接扣除3分）4.导游服务（37分）导游服务的问题信口开河是最大的问题，平时游客可能并不厌恶，甚至有些客人很喜欢，这助长了导游的随意“发挥”。然而，这是检查中的大忌。其扣分可能是非常多的:导游词科学、准确、有文采（5分）导游效果（清晰、生动、吸引人）（5分）导游服务有针对性，强调个性服务（5分）一下子15分扣掉!无限麦克的应用标识系统（49分）

最主要的问题是1、导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉电话等（少一项一分）2、设施不合理，或不正确，或残损3、中英文文字错误（大错可直接扣除3分）4、导游服务（37分）5.游客公共休息设施和尽管设施（26分）休息设施和景观设施26分游客公共设施最易扣分的地方是座椅等,有些景区在旺季游客众多,没有地方休息,游客席地而坐,在这种情况下,就看检查人员如何对待,如果比较认真的人员可能就会扣分还有就是步道的护栏,特别是山岳型景观的步道,此处非常容易扣分。（而且这里扣了分,还有可能在安全方面再扣分）标识系统（49分）

最主要的问题是1、导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉电话等（少一项一分）2、设施不合理，或不正确，或残损3、中英文文字错误（大错可直接扣除3分）4、导游服务（37分）5、游客公共休息设施和尽管设施（26分）6.公共信息图形符号（18分）信息符号里面又是一个国标——中华人民共和国国家标准标志用公共信息图形符号GB/T10001.1其中安全色GB2893-1982；消防安全标志GB13495-1992是强制要求,不是推荐标准但类似的国标并没有放在该标准前面的标准引用里面,非常容易漏掉,不引起重视有特色的指示系统设计有特色的游客投诉箱4A.5A级景区核心景点的电子发声系统建设目前已经有些景区在使用无线导游耳麦，如绍兴老城景区，效果非常好。标识系统（49分）

最主要的问题是1、导游全景图缺乏厕所、医务室位置，缺乏咨询、投诉电话等（少一项一分）2、设施不合理，或不正确，或残损3、中英文文字错误（大错可直接扣除3分）4、导游服务（37分）5、游客公共休息设施和尽管设施（26分）6.公共信息图形符号（18分）7、特殊人群服务（10）特殊人群服务通道影响了景观,也会酌情扣分这里最容易扣分的是厕所的无障碍设施3.旅游安全（80分）最易扣分的几个方面1.制度（10分）（往往以为检查人员不去看）3.旅游安全（80分）最易扣分的几个方面1、制度（10分）（往往以为检查人员不去看）2、安全处置（17分）3.安全设施设备（27分）对有些安全地带没有相应提示,

但是非常特殊的地区也会特殊处理标准合格的灭火器,有每月的检查记录。

不合格的灭火器监控设施往往不被注意,

但是有些检查人员会特别注意此问题混乱的监控中心

还会影响管理、卫生等方面的扣分3.旅游安全（80分）最易扣分的几个方面