《GBT 15971-2023导游服务规范》最新解读.pptx

《GB/T15971-2023导游服务规范》最新解读;目录;目录;目录;目录;目录;目录;PART;;新标准下导游服务的核心要求;导游服务内容要求：;;;针对游客投诉、遗失物品等常见问题，提供了详细的处理原则和方法，确保游客权益得到保障。;;PART;导游服务能力要求提升：;业务知识丰富;;用餐服务文明;导游职业素养与新规范解读;导游职业素养与新规范解读;;PART;;应急预案制定：;;在处理过程中，导游需确保旅游者的人身安全，遵循“以人为本，救援第一”的原则。;导游服务中的安全与应急预案;导游服务中的安全与应急预案;;PART;强化专业知识储备

导游应深入学习目的地的历史文化、风土人情、自然景观等多方面知识，确保讲解内容准确无误，丰富有趣。同时，关注时事政治、经济动态，使讲解更具时代感和现实意义。

提高语言表达能力

导游应具备良好的语言表达能力，包括清晰、流畅、富有感染力的口头表达，以及准确、生动的书面表达。通过练习演讲技巧、模拟讲解场景等方式，不断提升自身的语言魅力。;提升导游讲解技巧的最新指南;PART;细致沟通;个性化关怀;;;持续反馈与改进;PART;导游职业形象要求

新规范强调导游应具备专业、亲和、得体的职业形象。包括整洁得体的着装、良好的仪容仪表、自信稳健的举止，以及积极热情的服务态度。导游应时刻保持专业形象，以展现旅游业从业人员的专业素养。

导游礼仪规范

新规范对导游的礼仪行为进行了详细规定。包括接待游客时的问候语、手势引导、礼貌用语等；在游览过程中，应尊重游客的文化背景和宗教信仰，避免不当言行；在突发事件处理时，应保持冷静、专业，积极为游客提供帮助。导游应遵守礼仪规范，以提升游客的旅游体验。;新规范下导游的形象塑造与礼仪;PART;导游带团过程中的法律责任与义务;处理突发情况;;PART;;;情感联结者

导游的友好态度和专业知识能够增进游客对旅游目的地的情感联结，提升旅游满意度。;;习俗与礼仪差异;;跨文化沟通在导游服务中的应用;;PART;;;;应对突发情况;PART;;PART;投诉处理原则;;;PART;智慧旅游背景下导游服务的创新;;PART;;;导游如何制定个性化的旅游行程;;;;PART;;PART;;PART;根据旅游者的需??和兴趣，灵活调整行程，确保旅游体验的满意度。;具备丰富的专业知识和技能，为旅游者提供准确、生动的讲解和导览。;加强市场营销能力;PART;;导游的心理健康是保障服务质量、提升游客满意度的重要因素。;新标准下导游的心理健康与自我调节;新标准下导游的心理健康与自我调节;;兴趣爱好培养;PART;导游服务中的历史文化传承与弘扬;;PART;导游如何提升自身专业素养的途径;导游作为旅游行业的形象代表，应具备良好的职业道德和服务意识。导游应恪守职业道德规范，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚。同时，导游还应树立正确的职业价值观和职业操守，自觉抵制不合理低价游等不良行为，维护旅游者和旅行社的合法权益。;PART;;关注特殊游客

对于老年人、儿童、残障人士等特殊游客群体，提供额外的关怀和帮助，确保他们的安全与舒适。;;新规范下导游与游客的互动技巧;;关注游客情感变化

导游应敏锐捕捉游客的情感变化，及时调整服务策略，确保游客始终保持愉悦的心情。;应对突发事件：;新规范下导游与游客的互动技巧;;PART;导游带团过程中的风险管理与防范;对旅游团成员进行安全教育，增强风险防范意识。;;导游带团过程中的风险管理与防范;;记录事件过程，收集相关证据，为后续处理提供依据。;导游带团过程中的风险管理与防范;导游带团过程中的风险管理与防范;;PART;;参加当地的文化活动，亲身体验并融入当地文化。;;导游如何打造特色旅游产品的策略;导游如何打造特色旅游产品的策略;具备良好的职业道德和服务意识，为游客提供贴心的服务。;;导游如何打造特色旅游产品的策略;导游如何打造特色旅游产品的策略;PART;;PART;导游服务中的文明礼仪与国际形象;;PART;导游如何处理突发事件与危机管理;联系相关部门与协助救援;PART;;鼓励导游参与持续教育和培训，紧跟旅游市场发展趋势，掌握新技能、新知识。;新规范下导游的职业规划与发展前景;;;;;PART;;冲突管理

学会妥善处理团队内部冲突，通过沟通协商找到双方都能接受的解决方案。;;;;;;PART;个性化服务设计：;灵活应变服务策略

面对突发情况或游客临时需求变化，能够迅速调整服务方案，确保游客满意度。;导游服务中的创新思维与实践能力;数据分析与反馈机制

收集游客反馈数据，运用大数据分析优化服务流程，提升服务质量与效率。;;导游服务中的创新思维与实践能力;;PART;加强导游法律法规教育

导游作为旅游服务的直接提供者，必须熟悉并遵守相关的法律法规。新标准下