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便民服务热线平台知识库信息采集

的实施方案

为加快推进全市便民服务热线平台知识库建设，形成

便民服务快速响应体系，提高话务平台效率，现就做好我市

“12345”便民服务热线平台知识库信息采集工作实施方案如下。

一、知识库功能

“12345”便民服务热线知识库是“12345”便民服务热线工作人

员直接解答群众咨询事项的重要依据，群众反映的大部分咨询事

项将由工作人员直接调取知识库信息进行解答;知识库中没有相关

信息的，则通过电话交办、督办单等方式交由相关县区和单位办

理或答复。

二、采集范围

根据国务院、省政府和市政府有关信息公开的规定及“12345”

便民服务热线的功能定位，各县区政府、各单位所有涉及群众、

企业、组织的依法应公开的事项（不含保密内容），

都应纳入知识库。主要包括以下三部分内容：

（一）部门单位信息

1.机构职能：单位名称、职能、领导班子成员及分工、内设机

构及职责、办公地点及联系电话;设二级单位的部门单位，要提供

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2.政策法规：重点提供与人民群众生产生活密切相关的法律和

法规性文件。

3.行政审批（许可）：包括办理的审批（许可）事项、办事流

程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办

理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息。

4.行政执法：包括执法依据、执法对象及违法行为、执法主体、

执法程序、执法内容、法律救助、联系电话。

5.公共服务：指除行政许可以外的为公众提供的公共产品和服

务。具体内容为：项目及范围、时间及内容、标准及依据、方式

及措施、进度及效果、申请及办理、管理及依法处罚等。

6.民生类咨询常见问题：各单位结合自身职能情况，针对群众

经常性反映或投诉的热点问题，采取“一问一答”形式编写规范的答

案样本（见附件3）。

（二）市情

1.市情概况：由市统计局提供。主要包括：经济社会主要指标

等内容。

2.县（区）情概况：由县区政府办公室提供。主要包括：各县

区和镇办所属功能区的行政区划情况、主要负责人、办公地点、

联系电话等基本情况。其中X高新区（X园区）要汇总和提供所属

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（三）市民常用信息

1.教育：由市教育局提供。主要包括：（1）基础教育：各幼儿

园、小学、初中、高中、外来人口本地就读服务、外籍及港澳台

人口本地就读服务，义务教育施教区划分；（2）职业教育：职业

中专、职业高中、职业技校、继续教育；（3）特殊教育：残疾、

残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、

主要负责人、联系电话等。

2.医疗：由市卫计局提供。主要包括：市区各公共医疗服务机

构、各大医院、社区卫生服务中心（站）等医疗机构负责人、地

址、值班电话等相