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第*页服务质量管理流程质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本第*页质检流程的建立3.统一监听质检标准1.以监控KPIs为主线2.分析及运用测评、观察及考评4.定期校对标准的误差5.效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗？制度执行了吗？我们的员工接受吗？执行以后表现如何？我们的客户满意吗？还需要什么改善吗？第*页质检流程的完善反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季/每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决/补救行动3.根治问题1.发现问题2.解决问题第*页质检专员的角色耳朵倾听客户的声音,掌握客户的需求眼睛监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处嘴巴传达决策层对质量的要求和策略,帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议,帮助管理制定更优的质量提升计划神经系统协调各个部门,统一质量标准,采取一致行动取保质量监察的公平、公正、公开第*页质检专员应具备的质素管理能力培训全体人员掌握质量标准以原则为基础,掌握灵活性业务能力紧握“服务质量标准”潮流质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常第*页质检专员需要解决的五个问题怎么制定质检标准如何领会统一的质检标准怎样有效开展质检工作怎么解决检与被检的冲突质检以后做什么第*页怎样制定质检标准符合电信集团引导的思路适应当地民风及消费方式具引导性和可操作性第*页为什么要统一标准一个语音，三人考评三个结果，CSR会怎么想，怎么做？有个人偏见？有针对个人的倾向？是不是要搞好关系才能得高分？反正打分都不公平，做的好也没用！第*页如何统一质检标准统一规范标准制度及表格统一人员思路及质检方法避免人为因素影响多思考,多交流,多互动,多点评第*页如何领会标准加深领会的程度逐级递深服务策略制定层品质管理层CSR操作流程执行发现问题分析根本原因应用工具提升跟进再提升第*页怎样有效开展质检工作实时监听了解现场运营情况控制实时服务水平及时解决质量异常录音监听监听评分辅导跟进培训第*页常问问题质检最终的目标是什么是否有质检的应用平台支撑质检标准是否定期更新CSR与TSR是否用一样的标准是否有刚性指标,一票否决制是否采用流动式的检查方式是否进行数量差异化质检方法是否有免检的考核方法是否请员工主动请我们去做质检员工是否感谢我们质检帮他表现第*页如何保持积极的心态尽量休息额外的休息多些与家人在一起重新评定自己的目标,设定优先顺序尝试改变工作方式、时间、责任等需要沟通交流与朋友与主管跟踪客户的反馈（感受自己的价值）积极利用自我对话学习自我松弛避免不必要的担心你担心的事情:40%从不会发生,58%的结果会比你想象的好,只有2%，确实值得担心第*页第*页第*页第*页通话禁忌冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理打断用幽默语言过分亲热第*页数数有多少个正方形下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？

第*页投诉处理思维法集中（求同）思维发散（求异）思维第*页聚焦问题vs聚焦解决方法聚焦问题(ProblemFocus)关注发生的问题针对谁是谁非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题聚焦解决方法(SolutionFocus)关注解决问题的方法针对改善/跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划第*页高效问题解决方法问题分析收集相关资料,了解问题整体情况问题定义找出问题的定义方案构想产生多种不同的想法和解决方案行动计划形成行动计划和执行方法第*页AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1.正面看待客户情绪2.正面提供解决方案3.