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阿里云客服-淘宝云客服-认证考试-在线客服认证(必学)+劳务
报酬及税收知识
1.在线客服认证(必学)
判断题(1/10)本题分值:10分
1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字,罗霸王认为自己已经
达标了,可以不用再练习打字了
A正确
B错误
正确答案:B
单选题(2/10)本题分值:10分
2.小甜甜因为反馈一个问题,小二罗霸王听着客户混乱的描述,迟
迟不好定位,于是罗霸王开始反射式倾听,以下哪种方式是对的?
A你是咨询红包的问题是吧?
B您是说您的红包要过期了?
C亲,您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~
正确答案:C
单选题(3/10)本题分值:10分
3.小二罗霸王今天第一天入职,发现电脑里面有搜狗输入法,又是
使用千牛接待客户,罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键?
A千牛导入话术
BXP导入话术
c搜狗输入法
正确答案:C
单选题(4/10)本题分值:10分
4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好,小二罗霸王尽心尽力
的为客户处理问题并且成功退下款,可客户最后给了罗霸王一个差评,
罗霸王开解自己才是对的?
A前面客服对不起客户那是前面客服的问题,我帮他处理好了这个
款还是在我的努力下才退成功的,不公平为什么他要给我差评。
B今晚打电话给这个客户理论一下,到底是谁对谁错,不蒸馒头争口
气
换位思考如果今天你作为客户,退款一个月
C才退下来,你对这样的服务是否会满意,做好我们应该做的,一个
差评没什么大不了的,因为你会拥有许许多多的好评
正确答案C
单选题(5/10)本题分值:10分
5,小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销,以下哪
个定位是正确的?
A傅漂亮认为是否能在公司报销,这个应该有会员所在公司说了算,
他不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。
B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜,是否是咨询能否开具发票
正确答案B
单选题(6/10)本题分值:10分
6.客服小二罗霸王学完本次课程之后,他了解到的工作岗位职责正
确的是?
A通过电话的方式服务客服
B既要通过文字的形式处理客户问题,又要同时电话外呼客户服务
C通过文字的形式服务客户
正确答案:建议选C
不定项选择题(7/10)本题分值:10分
7,小二罗霸王因为不常有电脑,打字速度不是很快,他怎么样才可
以提高他的打字速度呢?
A可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键
B多训练打字让输入法形成记忆
C将手机输入法9键切换26键,这样可以记住键盘上字母的位置
正确答案:ABC
不定项选择题(8/10)本题分值:10分
8,会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈,情绪非常激动,罗霸
王作为一名优秀的小二应该怎么处理?
A亲您放心的这个问题,小二一定帮您去协商最佳的方案
B亲亲消消气,小二能理解您的心情,如果换作是小二经历了这些也
会害怕的,将心比心的C亲这个商品我们都是安全有保障的,您使用的时
候是否是接触到水了呢亲,真的对不起出现这个情况,您这边有没有受
伤,小二很担心您
正确答案:ABD
不定项选择题(9/10)本题分值:10分
9,客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的?
A好的知道了哈,说了会帮您的哈,你不用再重复询问的哈,说了会
帮您就是会帮您的了哈
B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题,并且已经做了笔记的
哦,您的事情小二一定凡在心上,同时亲也要对小二有信心哦~比心
C亲这个是小二应该做的啦~嘻嘻
正确答案:BC
不定项选择题(10/10)本题分值:10分
10,会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达,但小甜甜下午3
点就开始进线疯狂催促小二罗霸王赶紧让快递送,会员这么做的原因有
以下哪几种可能?
A会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促
B会员可能5点就不在收货地了,所以希望提前送达
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