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《网络客户服务》教案
课程介绍
课程名称
客户服务与管理
开课时间
t第二学期、第三学期
周课时
2
总学课时
36
上课
周数
18
课程性质
专业必修课
理论课时
18
实践课时
18
学分
考核方式
过程性考核+终结性考核
使用教材(名称、版本、出版社、主编等)
《网络客户服务》
大连理工大学出版社张玉嵩主编
教学
条件
多媒体教室
主要参考资料
《网络客户服务与管理》天津科学技术出版社欧琳、李秋琼
《电子商务客户服务》中国财政经济出版社徐熠明
授课对象
专业:电子商务、网络营销、市场营销、电商直播、跨境电子商务等
年级:大学一、二年级
课程内容简介
“客户服务与管理”课程是电子商务类专业、市场营销类专业等专业的一门必修课程,也是其他专业学生喜爱的一门职业技能拓展课程。本课程通常在第二、三学期开设,主要内容包括商品认知、不同平台客服须知、网络客户服务技巧、沟通技巧、客户关系管理知识、三大电商平台客户服务实战技巧等知识。其前导课程是电子商务基础、电子商务师实务等,其后续课程商务数据统计与分析、消费者行为分析等。
备注:1.课程性质:公共必修课、公共选修课、专业必修课、专业选修课。
2.考核方式:考试、考查
3.课程内容摘要:主要介绍该课程的内容、教学目的及达到的教学效果。
项目教学任务单
授课题目
项目一认识网络客户服务
总课时
2
教学方法
任务驱动、情景导入、小组合作、讲训结合
授课地点
多媒体教室
教学过程
情景导入→知识讲授→实践任务→课堂小结→课后反思
教学工具
PPT
项目目标
项目目标
掌握客户服务与网络客户服务的概念和分类;
掌握客户服务的相关知识,理解网络客服岗位要求;
正确分析客户服务与网络客户服务的区别与联系;
提升网络环境下新型客户服务中心的认知;
了解在网络环境下新型客户服务中心对客户服务技能的新要求。
思政目标
培养学生强烈的爱岗敬业精神和饱满的工作热情;
培养学生有恭敬严肃的工作态度,热爱自己的工作岗位;
培养学生有敢于担当、坚守岗位的职业操守;
培养学生有直面问题、迎难而上的职业勇气;
培养学生有锐意创新、开拓进取的职业精神,去践行社会主义核心价值观。
教学重点
客户服务的概念、特征、分类依据
网络客户服务应具备的知识和操作技能
网络客户服务岗位技能要求和必备素质
新型客户服务中心的发展趋势、系统结构、特点和优势
教学难点
“硬服务”与“软服务”的服务范畴及对企业的意义
网络客户服务方式及特点
客户消费心理,掌握良好的沟通技能
网络环境下新型客户服务中心建设的需求与挑战
新型客户服务中心的功能实现、平台的操作
项目教学任务分解单
授课进度
0.5学时(共2学时)
任务名称
任务1
认识客户服务
教学内容设计(体现教学步骤,包括时间分配和教学内容教学进程)
教学环节
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间
分配
情景导入,引出新知
(教学内容、目的)
1.回顾前面知识,引入新知;
2.情景案例导入;
3.引出本次教学任务。
(1)讲解客户服务的基础知识,包括客户服务的含义、不同的角度对客服务有不同的理解;
(2)讲解客户服务的特征;
(3)讲解依照不同的划分标准对客户服务进行分类;
(4)讲解客户服务“硬服务”与“软服务”的服务范畴及对企业的影响及意义;
(5)讲解客户服务的作用。
情景导入、任务驱动
教学做一体化
头脑风暴、学生回答
5
分钟
知识授课
(突出教学内容要点,掌握知识和技能)
知识平台:
1.掌握客户服务的概念、特点;
2.熟悉客户服务的分类依据;
3.能够分析“硬服务”与“软服务”的服务范畴;
4.理解“硬服务”与“软服务”对企业的意义。
教学要点:
客户服务的含义
客户服务(CustomerService),主要体现了一种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
客户服务的特征
企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后的全过程,包括企业向客户提供产品,服务相关的技术信息等各方面的专业化活动。
客户服务的分类
(1)按沟通渠道划分
(2)按商业实践划分
(3)按传统制造业划分
(4)按客户服务的渠道划分
客户服务的意义
(1)硬服务
(2)软服务
客户服务的作用
(1)有利于获得客户的认同,提升客户忠诚度
(2)有利于企业的产品宣传效果
(3)有利于提高商品的销售率
(4)有利于提升企业竞争力,提高管理水平
任务驱动、讲练结合
教学做一体化、信息化教学
小组讨论、随堂测试
10分钟
实践任务
任务:熟悉掌握客服对企业的作用。
请同学自行搜索更多客服促进企业发展的案例,以便更深层次去理解客服
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