政务便民综合服务平台建设实施方案(最新).doc

政务便民综合服务平台建设实施方案（最新）

为贯彻落实《中共xx省委办公厅xx省人民政府办公厅关于印发〈xx省开展“办事难”问题专项整治工作方案〉的通知》（xx委办发〔xx〕37号）、《xx省人民政府办公厅关于开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动的实施意见》（xx政办发〔xx〕5号）和《xx省人民政府关于印发xx省政务便民服务平台建设实施方案的通知》（xx政办〔xx〕12号）精神，深入推进政务服务创新，切实提高便民服务水平,我市作为xx省政务便民服务平台建设的3个试点城市之一，通过整合市群众诉求服务平台资源和公共服务渠道，建设xx市政务便民综合服务平台，特制定本方案。

一、指导思想

以十九大思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，坚持“以人民为中心、以问题为导向”，聚焦群众反映强烈的突出问题，以优化营商环境为突破口，以整治群众“办事难”问题为抓手,以开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动为切入点，持续提升诉求服务质量，不断丰富便民服务功能，努力做到政务服务规范化、便民服务个性化。

二、工作目标

在市群众诉求服务平台现有基础上，增加便民服务功能，采用“诉求+需求”模式，与xx省政务便民服务平台实现无缝对接，建设集“咨询投诉、便民利企、服务决策”为一体的xx市政务便民综合服务平台，一个平台受理、一套体系考核、一个机构管理。

三、平台功能

（一）政务服务

1.诉求服务。按照“集中受理、按责转办、限时办结、跟踪回访、督办考核”的工作流程，重点办理反馈“咨询求助、意见建议、投诉举报”等方面诉求。

2.服务决策。收集整理、研判分析平台受理的群众诉求和服务需求信息，为各级党委、政府提供信息参考和决策依据。

3.风险预警。依托市政务便民综合服务平台数据信息系统,对涉及社会稳定、城市治理、公共服务、政府廉政风险等方面的问题进行社会风险分析和预警。

（二）便民服务

以对接便民服务信息为切入点，有效整合市场资源、社会资源和信息资源，根据群众需求变化，推出能够不断满足群众需要的个性化服务。提高加盟企业管理水平，培养和依托一批讲诚信、守信誉、高素质、专业化的服务团队，做方便百姓生活的“万事通”和“守护者”。

四、建设原则

（一）依托现有，整合资源。充分利用现有的xx市群众诉求服务平台、xx市人民政府门户网站（中国·xx）、手机APP（中国·xx--政府在线）和“xxV有事说”微信公众号，进行“补短板”和“填空”式改造升级,增加便民服务功能，为群众提供便捷贴心的政务服务和便民服务。

（二）二级联动，权责明确。保留现有的市对各县（市）区和市直部门（单位）的二级工作体系：一级管理部门为市政府办公室；二级管理部门为各县（市）区政府（管委会）、市政府各部门和承担社会公共服务职能的企事业单位。市政务便民综合服务热线采用“首接负责制”和“属地管理”原则，群众政务类诉求和便民类需求由市政务便民综合服务平台统一受理。涉及群众反映的咨询投诉类诉求，由市政务便民综合服务平台分派至有关县（市）区、相关责任部门或公共企事业单位办理。便民服务类需求由受理人员依据知识库或便民服务信息库直接解答,不能直接解答的问题录入平台分派至相应的属地或责任部门办理反馈。非属地职能范围的诉求和需求转上一级平台协调处理。现阶段，县（市）区级不单独建设平台。

（三）跟踪回访，纳入考核。对群众政务类诉求和便民类需求的办理回复结果、服务质量进行跟踪回访，将回访和评价情况纳入考核体系。对我市现有群众诉求服务平台已构建的集中受理、按责转办、限时办结、协调督办、跟踪回访、统一考核的业务流程闭环进行内容细化和功能完善。

（四）统筹规划，分步实施。做好顶层设计，自上而下实施。分类别整合服务热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，分步骤实现数据共享，构建集咨询投诉、便民利企、服务决策等功能为一体的xx市政务便民综合服务平台。

（五）政府主导，规范管理。借鉴外地有益经验，按照“政府主导、市场运作、社会参与”的思路，充分利用市场资源和社会资源，根据群众需求不断完善便民服务信息库，实现“政府赢得民心，企业赢得市场，市民赢得服务”三方共赢。

1.建立会商制度。增强政府与便民服务企业的沟通，实现信息共享，通过定期培训、总结例会、季度点评等方式，强化政府对企业便民服务的业务指导，不断提高服务质量。

2.优胜劣汰机制。对加盟企业设置准入门槛，服务全程跟踪，对不符合要求的服务企业实行警告和淘汰机制。建立科学严密的管理体系，加强企业诚信体系建设，实行“上等级企业优先派单，特别推荐企业优先派单，就近企业优先派单”的“三优先”原则。

五、主要任务

（一）建设政务便民综合服务热线

在整合12345政务服务热线、各县（市）区公开服务热线、市直各部门、中