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电话客服基本话术所有通用版--第1页

开场白

早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常

“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、

节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先

生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）

稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声

音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好!不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一

次）

稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是×

×先生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的

信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

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（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）

客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以

问候，“客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，

请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

3.电话无法听清

（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”

视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是

开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。

若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不

清楚，我换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我

们无法清楚了解您的意向，我换个话机再给您来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。

（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），

我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重

复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，

请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”